《餐饮服务与督导》课件项目7.2-宾客投诉处理.ppt

《餐饮服务与督导》课件项目8.1-中国名宴简介.ppt

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1、,餐饮服务与督导,项目7 餐饮督导技能,一、召开班前会 二、宾客投诉处理 三、员工初级管理,项目7.2 宾客投诉处理,一、关于菜肴质量的应急处理二、关于餐厅安全的应急处理三、其他事件应急处理,教学方式：学训室现场操作 1、教师示范讲解。2、学生训练，教师指导。课堂组织：分小组，构建团队进行召开。,一、关于菜肴质量的应急处理,（一）把两张台的菜上错了服务员上菜时，应该报出菜名，一是让客人知道这是什么菜，同时也是让客人确认一下所点的这道菜已经上来。然后是检查菜单，看一下这道菜是不是这一桌的，确认后把这道菜做出标记，说明已经上过。但是如果服务员一时疏忽，将两张台的菜上错了，应向客人表示歉意，讲明原因

2、，取得客人的谅解。如果客人说这道菜还不错，可以加上这道菜，则最好不过了，但如客人坚持换菜，应将错菜撤下，并到厨房向师傅讲清楚，把该桌客人的下一道应该上的菜优先制作。,（二）客人不要自己点过的菜这种情况是服务员经常会遇到的，客人不要自己已经点过的菜，也要分几种情况进行适当的处理。所以为了遇到这种事情时能够掌握主动权，在每次点完菜后，服务员一定要当众重复一次菜名及分量，并请客人确认后再入厨。上菜时一定要报菜名，使客人知道上的是什么菜，有时候菜式的制法造型与客人想象的有差别，为证明所上的菜是客人自己点的，尽量向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，以解除客人的误会。1、某道菜还没有上来，客人说不要这道

3、菜了如果在用餐过程中，客人点菜后因有急事不要，或点菜过多，等得时间太长等原因提出不要这些菜时，遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马上取消；如菜已做好，对有急事要走的客人可帮其将菜用食品盒装好，并办好付款手续；如因点菜过多或等的时间长，应向客人解释该菜的特色及制作过程，请客人稍等马上就来。2、菜已经做好，或已上桌，客人说不要这道菜了请客人品尝，若客人仍不想要，而该菜又未动过，应礼貌地向客人说明收回该菜的成本费，并立即回厨房另作处理，如客人要打包带走则要视情况收全款。,（三）客人提出菜肴变质当客人对菜品质量提出疑问时，先耐心倾听客人说完，工作人员不能在客人就餐台上鉴别或试味，而要视情况，把菜

4、端到备餐台上，另备干净的碗筷找有经验的人去鉴别。并向客人解释该菜的独特风味。如客人硬是耍赖，应及时通知当班经理或保安部协助解决。如果确实是菜肴质量问题，则是严重的卫生问题，不仅要向客人道歉，通过打折赠送菜等方式稳定客人的情绪外，还要把这份菜保留好，以备检查问题的所在。不管是不是菜肴的质量问题，对这种事情都应该先稳定客人的情绪，不要激化矛盾，因为无论菜肴是不是存在质量问题，对于不明真相的其他客人都会产生一种影响，从而也影响到本店的声誉。,（四）客人要求点菜谱上没有的菜肴首先要向厨房师傅了解该菜能否给顾客制作，如厨房有原料能马上烹制的，应尽量满足客人要求，如厨房暂无原料不能马上制作的，要向客人解释

5、清楚并告诉客人下次可以提前预订。,（五）客人投诉菜中有异物（头发、苍蝇等）1、收到投诉时必须马上处理。服务员如果正在给其他客人点菜，应迅速着手处理当前客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。2、马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。3、服务员有致道歉言语：

6、“让你久等了”。这是对的，但不怎么发自内心则有所欠佳。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。,二、关于餐厅安全的应急处理,（一）突然发现火情1、首先要镇静，不要惊慌失措，判断火情，根据着火物质的性质不同，选择周围可以利用的消防器材（如果是电、油着火，不可用水），组织人员，将火源扑灭。2、及时通知部门领导、物业管理处等相关人员。3、如果火势较大，已经开始蔓延，通过本店人员不能扑灭，要立即打1l9火警电话报警，报警时应讲清着火的具体位置，包括楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车。4、做好火场安全秩序维护，组织人员有序快速撤离，保护好火灾现场。水火无情，对于餐饮企业来讲，做好对火的防范工作至关重要，平时就要对员工进行安全教育，要求操作人员严格按照规章制度操作，并要做好有关用电、用火安全的定期检查与不定期抽查。,（二）突然停电、停水1、突然停电服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作以防走单。如停电则首先要稳住顾客的情绪，告诉客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复。此时通常主要位置的