《服务语言艺术》第5章课件.pptx

《服务语言艺术》第2章课件.pptx

服务语言艺术,项目二 使用基本服务语言,服务语言艺术项目二,项目导读,服务行业的宗旨是为顾客提供满意周到的服务.以人为本是服务行业永恒的主题,服务语言的恰当使用也是围绕这一主题而展开的.对于服务人员来说,服务语言使用时的礼貌规范,不仅体现,

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1、,服务语言艺术,项目五 避免服务忌语,服务语言艺术项目五,项目导读,服务人员要和不同国家、不同地区、不同阶层的客人打交道，如果不了解客人的习俗和禁忌，轻则会闹出笑话，重则会遇上麻烦，并使交流双方都处于尴尬的境地。如果能够按照客人的风俗习惯和禁忌要求去接待客人，注意避开忌讳，用恰当的服务语言热情地为客人服务，这必将给客人留下美好的记忆。本项目分别阐述了服务工作中常见的服务用语忌讳、涉外服务忌讳、服务态度忌讳及其他忌讳，其中，涉外服务忌讳着重讲述了对外宾服务时的各方面禁忌。服务人员应该尊重服务对象的风俗和禁忌，以免引起误会。,学习目标,常见服务用语忌讳。涉外服务用语忌讳。,项目导读服务人员要和不同

2、国家、不同地区、不同阶层的客人打交道,目录,Contents,1,了解常见忌讳,2,了解涉外服务忌讳,目录Contents1了解常见忌讳2了解涉外服务忌讳,01,了解常见忌讳,01了解常见忌讳,案例导入,1案例导入,过度好心引来的冷漠阿涵被派到一位来京工作的英国专家家里做服务工作。因为她热情、精明能干，专家夫妇对她的印象很不错，把她当成自己家庭的一个成员。一个星期天，那位英国专家携夫人外出归来。阿涵在问候他们之后，如同对老朋友那样，随口就问：“你们去哪里玩了？”这位专家迟疑一阵后，才吞吞吐吐地说：“我们去王府井步行街了。”阿涵没有注意到对方的脸色，继续问道：“那你们逛了什么商店？”对方无奈地答

3、道：“王府井书店。”“哦，那边书挺多，其实中关村那边有个图书大厦，那边的书也很多。”阿涵好心地向对方提出建议。然而，没等她说完，这对夫妇就阴沉着脸转身进屋了。思考：（1）此案例中，专家夫妇为什么不快？（2）从这个案例中，你觉得服务人员应该掌握哪些用语忌讳？,过度好心引来的冷漠,知识链接,常见服务用语忌讳,其他服务忌讳,服务态度忌讳,2知识链接常见服务用语忌讳其他服务忌讳 服务态度忌讳,称谓忌讳在服务工作中，称呼用语是必不可少的，合适的称呼可以让客人心生愉悦。服务行业中，称呼的禁忌如下：（1）忌念错姓名。一般表现为念错客人的姓，比如“查”“盖”“郇”等姓氏极易念错，服务人员在称呼客人时要注意，必

4、要时要虚心请教。（2）忌入乡不随俗。有些称呼具有一定的地域性。比如，山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听起来“伙计”表示“打工仔”。（3）忌使用不当的称呼。服务工作中切忌给客人起绰号。（4）忌使用庸俗的称呼。,一、常见服务用语忌讳,称谓忌讳一、常见服务用语忌讳,问话忌讳与客人沟通时，要理解并尊重客人的思想与观点，切不可采取不当的问话方式与客人谈话。用质问或反问的口气与客人谈话，是服务人员不懂礼貌的表现，是不尊重他人的反映，是最伤害客人的感情和自尊心。（1）忌问隐私问题。对客人不能冒失地去问对方的年龄、职业、收入、住址等个人隐私问题。（2）忌反问客人。回答客人问话时，语气应婉转。（3）忌质问客人。

5、例如，接到客人的问询电话时听不清楚，“你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的。”这种质问的口气会激起客人的怒火。,一、常见服务用语忌讳,问话忌讳一、常见服务用语忌讳,回答忌讳在客人对我们的服务有所需求时，我们不能以“没有”“不知道”“我不管”“不可以”“没空”“自己去找”等服务行业杜绝使用的带有否定语气，或以表示与自己无关、不耐烦的语句回复客人。此外，回答忌讳还包括对客人的要求不理睬或使用含糊、欺骗、搪塞的语句敷衍客人。这种行为会抑制客人的消费意愿，不仅是客人所忌讳的，也是服务行业所不能容忍的。,一、常见服务用语忌讳,回答忌讳一、常见服务用语忌讳,介绍忌讳服务人员在介绍产品或服务特色时，忌

6、用不符合实际的华丽词语或夸大其词。向客人介绍酒店或企业的设施设备、服务项目、服务特色等本身就是服务人员的职责，在介绍时，服务人员不可用刺激的话语对待客人。,一、常见服务用语忌讳,介绍忌讳一、常见服务用语忌讳,粗话忌讳服务性行业都忌讳粗话，要体现自身的素质就不可以在服务工作中说粗话。因为说粗话不但容易引起客人的不满，而且会破坏企业形象，同时也有损服务人员的整体素质。很多人在说话时还带有口头禅，如说话时不自觉带出“这个”“那个”“对不对”“嗯”“啊”等。如果说话带有口头禅还有情可原的话，那么动辄说“讨厌”“烦死了”这些话就不能得到服务对象的谅解了。所以，口头禅、粗话都应在服务工作中注意克服。,一、常见服务用语忌讳,粗话忌讳一、常见服务用语忌讳,二、服务态度忌讳,忌与客人争论服务工作中，难免会出现各种意外情况。如果因某些原因与客人产生了误会或客人对服务有意见，那么与客人争论是最不明智的解决办法。争论不仅解决不了任何问题，还会招致客人的反感。即使服务人员在争论中占了上风，赢得了胜利，把客人驳得哑口无言、体无完肤，但在客人心目中的形象会大打折扣，这将有可能使企业失去更多的客人。,二、服务态度忌讳