《服务语言艺术》第4章课件.pptx

《服务语言艺术》第6章课件.pptx

服务语言艺术,项目六 加强服务语言修养,服务语言艺术项目六,项目导读,新技术的广泛应用以及人才的频繁流动,使得企业要想在激烈的竞争中取胜,仅仅依靠质量过硬的产品来赢得客户已远远不够,服务因素在竞争中已经成为继价格和产品质量之后竞争的新焦点,

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1、,服务语言艺术,项目四 合理使用形体语言,服务语言艺术项目四,项目导读,形体语言是一种无声的语言，它通过有形可视的、具有丰富表现力的各种动作和表情，协助有声语言将内容准确无误地表达出来。形体语言能够弥补有声语言在情感表达上的局限性，也许只是一个眼神、一次握手、一个微笑，都能起到“此时无声胜有声”的效果，使双方的情感得到真正沟通。本项目主要介绍表情语言、手势语言、站姿语言等形体语言的作用，最后结合实际应用，介绍几种常见的行业服务礼仪。,学习目标,了解形体语言的作用。掌握表情语言、手势语言、站姿语言等形体语言的表达方式。掌握酒店服务礼仪及旅游服务礼仪中常用的形体语言。,项目导读形体语言是一种无声的

2、语言，它通过有形可视的、具有丰富,目录,Contents,1,掌握面部表情语言和手势语言,2,掌握腿部姿态和动作语言,3,掌握酒店接待及用餐服务礼仪,4,掌握酒店接待及用餐服务礼仪,目录Contents1掌握面部表情语言和手势语言2掌握腿部姿,01,掌握面部表情语言和手势语言,01掌握面部表情语言和手势语言,案例导入,1案例导入,一个手势，一场战争第二次世界大战期间，英国首相丘吉尔极善于鼓舞人民的斗志，他发表了许多著名的广播讲话，呼吁人民抵御德国法西斯的侵略。有一次，德军飞机轰炸伦敦，丘吉尔依然在地下掩蔽部里举行记者招待会。当时，他将食指和中指同时按住作战地图上的两个德国城市，对与会记者说：“

3、请相信，我们会反击的。”有位记者问：“首相先生，有把握吗？”丘吉尔转过身，将按在地图上的两指指向天花板，激动地大声回答：“我们一定会胜利！”丘吉尔这一镇定威严的举止被记者当场拍摄下来并刊登在第二天出版的各大报纸上。在许多公众场合，丘吉尔也习惯性地做“V字”手势，以鼓舞英国人民的信心。最终，全世界正义的力量战胜了德国法西斯。“二战”胜利后，这一手势迅速流行开来。一直到今天，它都是人们成功的信念和胜利的象征。思考：（1）该案例中，丘吉尔先生的手势表达了什么意思？（2）在日常沟通中，除了手势语言外，还有哪些形体语言？,一个手势，一场战争,知识链接,形体语言的概念,表情语言,手势语言,形体语言的作用,

4、2知识链接形体语言的概念表情语言手势语言 形体语言的作用,一、形体语言的概念,人类生来就富有动作性，人的行为一般都伴随着相应的动作和表情。从某种意义上来说，动作和表情是行为的一种表达方式，它们以独特的信息形式直接显示行为的含义。人们将能在一定程度上表达人的思想情感的人体动作，如手势、动作、眼神、表情、姿态等，称为形体语言。,一、形体语言的概念人类生来就富有动作性，人的行为一般都伴随着,辅助有声语言更好地表情达意说话是一种有声语言活动，但有声语言在表情达意上是有局限性的。所谓“言不由衷”“词不达意”皆缘于此。形体语言能弥补有声语言的这些不足，它能通过有形可视的、具有丰富表现力的各种动作和表情，协

5、助有声语言将内容准确无误地表达出来。,二、形体语言的作用,辅助有声语言更好地表情达意二、形体语言的作用,体现气质风度，塑造美的形象形体语言不但与有声语言互为补充，同时还使说话者以动态、直观的主体形象出现在听者面前。形体语言直接构成主体的体态形象，这种形象不仅仅是外观造型意义上的，它还鲜明地体现着主体的内在气质、风度和人格。人们的举手投足，一颦一笑，无不传递着大量的信息，显露出个人的思想感情、爱憎好恶和文化修养。日常生活中，人们往往借助动作和姿态去展现个人风度或衡量他人。,二、形体语言的作用,体现气质风度，塑造美的形象二、形体语言的作用,三、表情语言,目光语眼睛一般被人们称为“心灵的窗户”，它能

6、够最明显、最自然、最准确地展示出内心真实的心理活动，它既会“说话”，也会“笑”，是整个面部表情的核心。1注视角度平视：也称正视，即视线呈水平状态，常用于在普通场合与身份、地位平等的人进行交往时。仰视：即主动居于低处，抬眼向上注视他人，以示尊重、敬畏对方之意。俯视：即向下注视他人，可表示对晚辈的宽容、怜爱，也可表示对他人的轻慢和歧视。斜视：即目光不是从眼睛正中射向对方，而是从眼角斜视对方，这是极为失礼的，也会给人一种心术不正的感觉。,三、表情语言目光语,三、表情语言,2注视部位双眼：注视对方的双眼为关注型注视，表示自己聚精会神、一心一意地重视对方。注视对方双眼时，时间不能太长。额头双眼：在正规的社交活动中，注视对方额头为公务型注视，表示严肃、认真、公事公办。双眼唇部：注视这一区域是在社交场合面对交往对象时所用的常规方法，因此，也称为社交型注视，表示礼貌、尊重对方。双眼胸部：注视这一区域，多用于关系密切的男女之间，因此，也称为亲密型注视，表示亲近、友善。,三、表情语言2注视部位,三、表情语言,3注视时间在人际交往和服务工作中，为了表示对客人的友好与尊重，注视对方的时间宜占整个谈话时间的30