《服务语言艺术》第6章课件.pptx

XX集团2022年工作总结及2023年工作安排提纲.docx

XX集团2022年工作总结及2023年工作安排提纲今年以来,在市委市政府和上级主管部门的正确领导下,公司坚持以新时代中国特色社会主义思想为指导,完整准确全面贯彻二十大及中央经济工作会议精神,围绕中心服务大局,攻坚克难勇于奋进,统筹疫情防控和,

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1、,服务语言艺术,项目六 加强服务语言修养,服务语言艺术项目六,项目导读,新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，使得企业要想在激烈的竞争中取胜，仅仅依靠质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已经成为继价格和产品质量之后竞争的新焦点。“以客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。服务行业尤其要树立正确的客户服务理念，加强和提高服务语言修养，将服务做到尽善尽美，是对服务人员的基本要求，也是实现优质服务的根本途径。本项目着重介绍了什么是服务意识，如何培养良好的服务意识，克服语言交际障碍的心理因素，加强服务语言修养的必要性及方法等内容。,学习目标,培养服务意识。加强服务语言修养。,项目

2、导读新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，使得企业要想在激,目录,Contents,1,培养服务意识,2,加强服务语言修养,目录Contents1培养服务意识2加强服务语言修养,01,培养服务意识,01培养服务意识,案例导入,1案例导入,良好的服务意识引来了客户某公司总裁想要换100美元新钞作为生日礼物送给一个属下，他来到公司旁边的一家小银行兑换钞票。银行的员工热情地接待了这位客人。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是她一边向客人致歉，一边立刻走出柜台去其他地方换钞。换回新钞后，她估计客人换新钞一定是为了用在某种具有特殊意义的场合。于是，她便用礼盒和彩带将新钞包装之后递给客人，同时还对客人

3、说了三句话：“对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原谅。您在需要服务的时候能首先想到我们银行，我非常感动。感谢您向我提供了一次为您服务的机会。”第二天，这位总裁便将一部分资金存入了这家银行。思考：（1）你认为此案例中银行职员的服务好在哪里？（2）从这个案例中，你觉得服务人员应该具备怎样的服务意识？,良好的服务意识引来了客户,知识链接,什么是服务意识？,如何培养良好的服务意识,2知识链接什么是服务意识？如何培养良好的服务意识,服务意识的基本概念服务意识的内涵包括：服务意识是发自服务人员内心的；服务意识是服务人员的一种本能和习惯；服务意识是可以通过培养、教育训练形成的。具有

4、服务意识的人：能够把自己利益的实现建立在服务客人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以客人为中心”的倾向。缺乏服务意识的人：会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。,一、服务意识,服务意识的基本概念一、服务意识,服务意识的重要性服务意识在服务过程中具有重要的作用，它是企业生存和发展的需要，是企业最终的核心竞争力之一。服务意识体现了一个企业的核心素质和文化，它决定了企业未来的发展，是企业发展的核心灵魂，也是企业魅力的彰显。服务意识的强烈与否导致了不同的结果。良好的服务可以使客人满意，提升企业的声誉，进而促使客人增多、利润增加，而利润的增加又可

5、以提高服务人员的待遇，促使其为客人提供更好的服务。这样就构成了一个良性循环。,一、服务意识,服务意识的重要性一、服务意识,服务意识的具体体现（1）待客热情、尊重和专注。服务意识的首要体现就是服务态度，良好的服务意识要求服务人员对客人表现出热情、尊重和专注。（2）帮助客人解决问题。客人不但希望服务人员能够有好的服务态度，同时更希望他的问题能够得到迅速解决。（3）迅速响应客人的需求。客人的问题一般都能够得到解决，但是解决问题的快慢给客人带来的感受是不一样的。,一、服务意识,服务意识的具体体现一、服务意识,服务意识的具体体现（4）始终以客人为中心。当客人的利益与企业的利益发生冲突，或者客人提出一些看

6、似不大合理的要求时，最能考验企业和服务人员的服务意识，服务人员是否能够始终以客人为中心，是否始终关注客人的心情和需求，这对于客人来说是非常重要的。（5）设身处地为客人着想。良好的服务意识可以使服务人员主动地站在客人的角度去思考问题，设身处地为客人着想，理解客人的观点和需求，急客人之所急，尽力帮助客人解决问题。（6）提供个性化的服务。所有的服务行业都在力争提供更多的服务，服务如何能够脱颖而出？那就需要企业利用现有的资源，向客人提供他们急需而又没有想到的细腻、感人、富有人情味的个性化服务。,一、服务意识,服务意识的具体体现一、服务意识,二、培养良好的服务意识,缺乏服务意识的原因1担心遭到拒绝有些客人自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢别人的主动服务。对于经验不足的服务人员，这样的客人往往会给他们的服务工作造成困扰，使他们怀疑自身的服务水平。2担心服务不好这是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，客人的要求未必像自己想象的那样高，多数客人更在意的是服务态度，而不是服务知识和服务技能。,二、培养良好的服务意识缺乏服务意识的原因,二、培养良好的服务意识,3担心别人嘲讽