《服务语言艺术》第2章课件.pptx

《服务语言艺术》第3章课件.pptx

服务语言艺术,项目三 掌握服务语言使用技巧,服务语言艺术项目三,项目导读,沟通是服务人员必须掌握的一项基本技能,沟通技巧通过服务语言的形式体现出来就形成了服务语言艺术.服务语言艺术是一种创造性的语言运用艺术,包括服务人员富有独创性的语言风,

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1、,服务语言艺术,项目二 使用基本服务语言,服务语言艺术项目二,项目导读,服务行业的宗旨是为顾客提供满意、周到的服务。以人为本是服务行业永恒的主题，服务语言的恰当使用也是围绕这一主题而展开的。对于服务人员来说，服务语言使用时的礼貌、规范，不仅体现了对客人的尊重，也体现了个人的文化修养与职业素养。本项目首先分析了酒店和旅游服务行业的服务语言特点，然后给出常用的服务礼貌用语，旨在帮助读者熟练掌握常用服务用语，并能够将其灵活运用于工作中。,学习目标,掌握酒店服务用语规范。掌握旅游服务语言的特点。正确使用服务礼貌用语。,项目导读服务行业的宗旨是为顾客提供满意、周到的服务。以人为本,目录,Contents

2、,1,掌握酒店服务语言,2,掌握旅游服务语言,3,运用服务礼貌用语,目录Contents1掌握酒店服务语言2掌握旅游服务语言3运,01,掌握酒店服务语言,01掌握酒店服务语言,案例导入,1案例导入,缺失的服务语言酒店餐厅的包厢里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺目的菜肴陆续送上餐桌。显然，客人们对今天的菜品感到心满意足。可是不知怎地，在服务员送上一道点心之后，就再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人们开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了。一刻钟过去了，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完

3、了啊！”当听到这话时，人人都感到扫兴。张先生反问餐厅领班：“你们上完菜了为什么不跟我们说一声呢？”随后，在一片沉闷中，客人怏怏离席而去。思考：（1）为什么会出现这种情况？（2）这种情况该如何补救？,缺失的服务语言,知识链接,酒店服务用语要求,服务用语传递情感的要素,2知识链接酒店服务用语要求 服务用语传递情感的要素,一、酒店服务用语要求,在现代酒店的经营策略中，语言是一门艺术，更是一种品牌策略。孔子云：“言之不文，行不远。”酒店的服务人员在服务期间的言行代表酒店的形象，服务人员必须讲究礼貌用语，做到谈吐文雅、语调轻柔、音量适中、问答准确规范。当客人对酒店的服务感到满意时，会提升客人的认同感，觉

4、得酒店服务物有所值，并会在下次有同样的需求时，优先考虑该酒店的其他连锁酒店。,一、酒店服务用语要求在现代酒店的经营策略中，语言是一门艺术，,酒店服务用语的基本要求（1）与客对话敬语在先，说话要使用尊称。（2）语音语调悦耳清晰，语言内容准确充实。（3）语言表达委婉、热情、文雅，讲究语言艺术。（4）服务时举止表情要得体。（5）态度诚恳、亲切。在与客人交谈时，客人可以从服务人员的言词中感觉到服务态度的好坏，同时，客人也会依据服务态度评价酒店的服务质量。,一、酒店服务用语要求,酒店服务用语的基本要求一、酒店服务用语要求,酒店服务用语守则（1）“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、服务快。（2）“三不计

5、较”：不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求。（3）“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。（4）“四不讲”：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺的话、不讲与服务无关的话。（5）“七声”：客来有迎声、客问有答声、工作失误有道歉声、客人走时有送别声、遇见客人有问候声、服务之前有提醒声。（6）“六种礼貌用语”：问候用语、征询用语、致歉用语、致谢用语、尊称用语、道别用语。（7）“十字文明礼貌用语”：请、您好、谢谢、对不起、再见。（8）四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。,一、酒店服务用语要求,酒店服务用语守则一、酒店服务用语要求,假如你是一名餐厅服务员，发生如下情况时应该如

6、何回应？客人点的菜已经售完了。有客人示意需要清理桌面。客人招呼你过来，但你正忙着。菜上齐了。,课堂互动,一、酒店服务用语要求,假如你是一名餐厅服务员，发生如下情况时应该如何回应？课堂互动,二、服务语言传递情感的要素,服务人员在工作期间，尤其要注意不同情感的传递。服务人员所使用的语气、语调、音量、语速及面部表情，都是服务形象和服务质量最直观的体现。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时甚至可能是相反的。,二、服务语言传递情感的要素服务人员在工作期间，尤其要注意不同,进行沟通时，我们经常会用“好的”表示赞同。请2人一组，自行模拟一个需求问答的情境，仔细体会“好的”这句话的不同说法所表达的含义：好的 好“OK”手势 好哒 好啊 好呀 好吧,课堂互动,进行沟通时，我们经常会用“好的”表示赞同。请2人一组，自行模,语调，即说话的腔调，表示语句中语音高低、快慢、升降的变化。语调能显示说话人的态度和口气。恰当而自然地运用语调是顺利交流的条件。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达内容7%语气语调38%肢体语言55%。服务人员应把握好