《餐饮服务与管理》课件（项目八）.pptx

《成本会计》课件模块四品种法.ppt

成 本 会 计Cost Accounting,2,成本会计认知 产品成本构成要素的归集与分配生产费用在产成品和在产品之间的分配产品成本计算的方法品种法分批法分步法分类法定额法,模块1模块2模块3模块48,课程内容,3,在学习产品成本计算方法,

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1、餐饮服务与管理,Contents,项目一 餐饮行业认知,项目三 餐饮服务方式,5.Click to add title in here,项目二 餐饮服务基本技能培养,项目四 餐饮服务流程,项目五 餐厅设立与菜单的设计、筹划,项目六 餐饮原料的采购、验收与库存管理,项目七 餐饮产品的生产管理,项目八 餐饮服务管理,项目九 餐饮销售管理,项目八 餐饮服务管理,【学习重点和难点】1.餐饮服务环境的构成；2.餐饮服务环境的设计与布局技巧；3.服务质量构成要素；4.餐饮服务质量的控制方法；5.质量监督检查的内容；6.处理投诉的原则及流程。,任务8-1 设计餐厅服务环境,一、影响餐厅服务环境设计的因素,（

2、一）餐厅环境布置应考虑的因素1.餐厅的市场定位2.餐厅的建筑结构3.餐厅的服务方式4.餐厅的档次和规格5.餐厅的地点和位置6.企业的资金能力二、餐饮服务场所的设计与布局（一）餐厅内部空间、座位的设计与布局,（二）餐厅动线的安排 餐厅动线是指客人、服务员、食品与用具在餐厅内的流动方向和路线。（三）餐厅的色彩与照明1.餐厅环境色彩处理 色彩对于人的情感有着极大的影响作用，不同的色彩给人不同的感受。2.餐厅环境照明设计 餐厅照明设计时要考虑光源形式，大致有三种，即自然光源、人工光源、自然光源与人工光源混合形式。（四）餐厅的温度,（五）餐厅的音响（六）餐厅的非营业性设施 1.接待区 2.衣帽间 3.洗

3、手间,任务8-2 控制餐饮服务质量,一、餐饮服务质量的特点和内容（一）餐饮服务质量特点1.餐饮服务质量构成的综合性2.餐饮服务质量显现的短暂性3.餐饮服务质量内容的关联性4.餐饮服务质量对员工素质的依赖性5.餐饮服务质量评价的主观性,餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施、设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质及心理需要的程度。,（二）餐饮服务质量内容1.有形产品质量有形产品质量是指餐饮企业提供的设施设备、食物产品、服务环境的质量，用以满足顾客物质方面的需求。2.无形产品质量无形产品质量是指餐饮企业提供的劳务服务的使用价值质量，即劳动服务质量，主要满足宾客心理上、精神上

4、的需求。,二、餐饮服务质量的控制方法（一）餐饮服务质量分析1.服务质量差距模型2.圆形百分比分析图法,3.PDCA循环法可分为四个阶段，即计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（act）。（二）餐饮服务质量的控制方法1.预先控制2.现场控制3.反馈控制,三、餐饮服务质量的监督检查（一）现场巡视与指导（二）质量监督检查内容,任务8-3 投诉处理与相关服务,一、顾客投诉管理的意义（一）发现自己工作的疏漏和不足（二）加深客人同酒店之间的感情（三）增加客源，提高声誉，提高效益,投诉是令餐饮管理者头疼但又会经常遇到的问题，任何餐饮企业都不可能百分之百的确保不发生任何服务差错。,二、顾客投诉的原因（一）不尊重客人（二）语言沟通不畅（三）由服务设施引起的投诉（四）由于食品质量引起的投诉,三、处理投诉的原则及流程（一）处理投诉的原则1.保持冷静，就事论事2.把握投诉处理时机3.有章可循4.给顾客留“面子”（二）顾客投诉处理流程1.接受顾客投诉2.处理客人投诉。3.记录并总结投诉原因。,