《餐饮服务与督导》课件项目1.1岗前培训.ppt

《餐饮服务与督导》课件项目4.1-西餐认知.ppt

餐饮服务与督导,项目4 西餐厅服务,一西餐认知二西餐礼仪三西餐厅认知四西餐厅零点服务程序,项目4.1 西餐认知,学习目标1了解西餐菜肴的特点2熟悉西餐的分类及各自的特点,问题导入,西餐菜肴特点有哪些西餐通常分为哪几类各自的特点是什么,西餐,

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1、,餐饮服务与督导,项目1 岗前培训,任务一、努力提升自身职业素质任务二、塑造良好的仪容仪表任务三、正确使用服务语言任务四、岗位职责铭刻心中,模块一 项目1 素质职业形象,自我介绍,1、姓名、年龄、身高2、毕业院校3、个人喜好4、对本课程的期待,任务一 努力提升自身职业素质,模块一 项目1 素质职业形象,一、专业思想素质,1、树立牢固的专业思想2、培养高尚的职业道德3、具有良好的职业意识4、要有严格的组织纪律,模块一 项目1 素质职业形象,1、专业思想,从事饭店服务的工作人员，必须热爱自己的专业，有意识地培养自己对本专业的浓厚兴趣。,2、餐饮服务职业道德的主要规范,热情友好、客人至上真诚公道、信

2、誉第一文明礼貌、优质服务不卑不亢、一视同仁团结协作、顾全大局遵守纪律、廉洁奉公钻研业务、提高技能,模块一 项目1 素质职业形象,3、具有良好的职业意识,意识：是人的头脑对客观世界的反映，是感觉、思维等各种心理活动过程的总和。职业意识是职业素质好坏的标志。也是员工必须具备的思想素质。包括：思想意识、敬业意识、服务意识,模块一 项目1 素质职业形象,4、要有严格的组织纪律,严格的组织纪律是做好饭店服务工作的重要保证；饭店服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，完成任务；饭店服务人员的组织纪律是使整个饭店服务的流程畅通，做到优质、高效服务的重要

3、保证。,模块一 项目1 素质职业形象,二、服务人员的业务素质,1、知识能力 2、技术能力 3、语言能力 4、应变能力 5、推销能力,6、观察能力7、记忆能力 8、协作能力 9、人际交往能力,模块一 项目1 素质职业形象,1、知识能力,应掌握一些必备的知识；如：烹饪知识、酒水知识、营养卫生知识、心理学知识、电器设备知识的使用、文学和史地方面的知识等。掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯；熟悉我国主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和风味特点；掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；具有一定的外语水平；,模块一 项目1 素质职业形象,2、技术能力,餐厅服务的每一种服务、每一个环节都

4、有自己特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无法用机械来代替。如：托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜、撤换餐用具等。因此，餐厅服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的基本技能，懂得各种服务规格、程序和要求，达到布置规范化、服务标准化、操作程序化。,模块一 项目1 素质职业形象,（4）应变能力,就是应付事态变化的能力：（1）牢固树立“宾客至上”的服务意识（2）具有迅速发现问题的能力（3）具有辩证分析问题的能力（4）具有果断解决问题的能力,模块一 项目1 素质职业形象,5、推销能力,就是销售中的技巧。推销艺术是餐厅服务员综合素质的最终检验。（1）对轻松型的客人要投其所好（2）对享受型的客人

5、要激其所欲（3）对苛求型的客人要释其所疑,模块一 项目1 素质职业形象,三、服务人员的身体素质,健康的体格敏捷的思路健全的心理端庄的仪表文雅的举止,模块一 项目1 素质职业形象,四、服务人员的心理素质,良好的性格积极的情感坚强的意志出色的能力,模块一 项目1 素质职业形象,工学结合实习素质要求,转变角色，由学生到员工；转变思想，要有服务意识；转变态度，要主动学习、服务；转变行为，注重礼仪和行为举止。,模块一 项目1 素质职业形象,训练1-1-1：按照素质要求自我剖析，并制定目标与规划,训练方法：自我剖析训练目标：不断提高自我素质。技巧指点：按照上述素质要求，一一对应，分析自己的优势与劣势；然后制定目标，根据目标和自我情况，制定素质发展规划（具体如何实现目标的途径与方法）。,任务：1、各小组每次课分享一个有关酒店和餐饮业的信息2、阅读酒店小说酒店经理成长记写出心得体会。,