《餐饮服务与督导》课件项目1.3正确使用服务语言.ppt

《餐饮服务与督导》各项目典型工作任务及评价标准8.docx

项目八 主题宴会设计 典型工作任务及考核标准典型工作任务1中餐主题宴会设计大赛100分典型工作任务得分任务一 中餐主题宴会设计总分100分 典型工作任务一:中餐主题宴会设计大赛100分要求:以小组为单位,进行研讨并写出策划方案目标:能初步完,

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1、,餐饮服务与督导,项目1 岗前培训,任务一、努力提升自身职业素质 任务二、塑造良好的仪容仪表 任务三、正确使用服务用语 任务四、岗位职责铭刻心中,任务三 正确使用服务用语,案例分析1-3-1 到位的称呼饭店某包间，一场宴会即将开始。突然，服务员小姚看见好几位客人围着一位气宇轩昂的客人说：“王主任，您能光临，给今天的宴会增添了无限光彩，我们表示热烈的欢迎和衷心的感谢！”,在宴会服务过程中，小姚为王主任斟酒时，说道：“王主任，您好，请问您是用白酒还是啤酒？”王主任惊奇地问服务员：“你怎么知道我是谁？”小姚笑着说：“王主任来我们酒店是我们的荣幸，您参加这个宴会又给宴会增添了光彩，您的客人是那样地敬重

2、您，我作为一名酒店员工怎么能不知道您呢？”王主任听后非常感激地说：“谢谢你的服务，我喝白酒。”顿时，在场的客人报以热烈的掌声，对服务员表示敬佩。,评价与思考：,每个人都愿意听到别人对自己认可的称呼。称呼要把握以下原则：1、姓氏+职务。要特别注意，副职不可具实相称，如刘副市长要称呼为刘市长。2、姓氏+学位/爵位/职称：当对方没有职务又非常得意于自己的学位、爵位、职称时，应称呼“张硕士、李博士、刘教授、王工程师”。,酒店员工能对宾客说“不”吗？,不能，因为那将代表拒绝！存在的问题：很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未

3、能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。如何表达？请看：,情景一,客人迟迟不来。虽然在酒店大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”请问：如果你是这位服务员，你会如何处理？,该服务员的处理：有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就

4、走，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。,宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚一般处理方法：一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。,餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景

5、进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。,情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。情景三宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务

6、人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。情景四当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。,一、服务语言标准化及艺术化的基本要求,（一）形式上的要求1、恰到好处，点到为止。2、有声服务。3、轻声服务。4、清楚服务。5、普通话服务。,模块一 项目1 素质职业形象,（二）程序上的要求1、宾客来店有欢迎声2、宾客离店有道别声3、客人帮忙或表场时，有致谢声4、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声5、服务不周有道歉声。6、服务之前有提醒声。7、客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。,二、服务语言分类及其运用,（一）称谓语这类语言的处理，有下列要求；1、恰如其分2、清楚、亲切。3、吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐4、灵活变通。,（二）问候语这类语言的处理，有