酒店服务礼仪概述课件.ppt

《饭店督导管理》第13章：绩效评估和纪律管理4课件.ppt

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1、一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪基础知识三、酒店服务礼仪的重要性,酒店服务礼仪概述,1,让礼一寸，得礼一尺这句话是从哪里来的呢？我们来看一下。语出太平预览由三国魏曹操，他在礼让令里面就有这句话那这句话到底什么意思呢？比喻以礼相让，事虽微而获利必大。也就是说呢我们让出自己的礼貌，获得的利益是比较大的。,2,一 、什么是礼仪 礼貌 礼貌 ，一般是指在人际交往中 ，通过语言 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。 礼节 礼节 ，通常是指人们在社交场合相互表示尊重、 友好的惯用形式。 礼仪 礼仪 ，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中 ，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。,3。

饭店服务技能综合实训–前厅客房服务-第二模块–客房服务技能-第十三专题-客房部概述课件.ppt

,第十三专题 客房部概述,通过本专题学习，要求学生能够： 了解客房部在饭店中的地位与功能；了解客房部的组织机构及其主要岗位的职责。熟悉客房装饰布置的原则和基本手法。熟悉客房的种类。 具有与其他岗位沟通的能力，并具备在客房服务中解决问题的能力,

2、,案例,酒店服务无小事 小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部 ，经过几年的艰苦奋斗 ，被聘为科长一职 ，酒店接待一位前来投资的大老板 ，经理把接待任务交给小赵。 小赵虽认真准备 ，可是一不小心 ，把客人主宾位次弄错了。 由于当时很忙 ，大家都未发现 ，等发现时已经迟了。 结果这次投资项目告吹了 ，小赵也被调离了公关部。 案例分析 ：主宾位次 ，就是礼仪问题 ，位次弄错了 ，就是对客人的不尊敬 。如果是涉外接待 ，位次安排不当或不符合国际惯例 ，不但会引起不必要的争执和麻烦 ，甚至会影响到国家关系。,4,礼仪和礼节起的是规范作用。礼貌强调的是行为举止表达对别人的尊重和敬意。 礼仪与礼貌两者并不相等。

3、。例子：如一位要人可能讲礼仪，但他可能忽略礼貌。请贵宾坐在自己的右首，这是一种礼仪，但说话时又时常用自己的餐刀尖指向别的宾客则是不礼貌（失礼行为）。 礼节是礼貌的具体体现。 礼貌是礼仪形式及礼节惯例的总和。 礼仪、礼节和礼貌是社交生活中固有的一部分，同文明进步相辅而行。,5,二 、酒店服务礼仪基础知识,（一）酒店服务礼仪的定义 （二）酒店服务礼仪的原则 （三）酒店服务礼仪的内容,6,（一）酒店服务礼仪的定义,酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。 是个人素养和社会观的外在表现。也是企业形象的具体表现。对于酒店工作的职业人士来说学习礼仪和服务意识可以有效的塑造。

4、自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼有节、周到细致等良好印象。从而形成酒店独特的竞争优势。 酒店的服务意识和服务礼仪是酒店生存之根本，也是酒店员工必备的我们工作的常识和工具。,7,（二）酒店服务礼仪的原则,酒店服务礼仪的原则归纳起来有以下六个方面 尊敬原则 遵守原则 真诚原则 适度原则 宽容原则 平等原则,8, 尊敬原则,“ 治礼 ，敬为大” ，“ 守礼莫若敬”。 这是中国的古训.也说明礼的核心就是尊敬。你要得到别人的尊敬吗?首先你必须自尊，更应懂得尊重他人。洒店服务礼仪的规则也是围绕自尊和尊重他人这个核心而制定的。掌握了尊敬原则，就等于掌握了酒店服务礼仪的灵魂。,9,案。

5、 例,一位实习生去日资饭店前台实习。那天正值旅游旺季，大厅里宾客进进出出，骆绎不绝。一位手提皮箱地客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去地背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎。欢迎。”这位实习生看到这情景，困惑不解，便问身旁值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情欢迎留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他。

6、们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。”,10,分析：这个例子可以使我们对饭店服务礼仪有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至为了树立良好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。,11, 遵守原则,礼仪是约定俗成的 ，是人们共同遵守的社会规范。这种社会规范是为维护社会安定而形成和存在的，反映了人们的共同利益和要求。酒店服务从业人员都应自觉遵守酒店服务礼仪规范.这样才能提升质量，顾客才更能得到最佳服务。,12,案 例,难道这就是五星级的服务 一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。 “这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。 “没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。 服务员：“我们的外线电话不免费服务。” “我已预付了 20 元传真费了。”李。