饭店服务技能综合实训–前厅客房服务-第二模块–客房服务技能-第十三专题-客房部概述课件.ppt

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一什么是礼仪二酒店服务礼仪基础知识三酒店服务礼仪的重要性,酒店服务礼仪概述,1,让礼一寸，得礼一尺这句话是从哪里来的呢我们来看一下。语出太平预览由三国魏曹操，他在礼让令里面就有这句话那这句话到底什么意思呢比喻以礼相让，事虽微而获利必大。也就,

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1、,第十三专题 客房部概述,通过本专题学习，要求学生能够： 了解客房部在饭店中的地位与功能；了解客房部的组织机构及其主要岗位的职责。熟悉客房装饰布置的原则和基本手法。熟悉客房的种类。 具有与其他岗位沟通的能力，并具备在客房服务中解决问题的能力。,客房部的概念 客房部在饭店中的地位 客房部的工作任务 客房部组织机构 客房部特点 客房部服务管理岗位职责与素质要求,客房是饭店的核心产品。客房部是饭店占用面积最大、宾客停留时间最长的部门，客房服务也是项目多、内容杂、随机性强的服务工作。客房部服务与管理水平的高低，直接影响到住店宾客对饭店服务水平的评价和满意程度，从而影响到饭店客源的稳定性和持续性，影响到。

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2、饭店的整体形象和效益。 客房部（Housekeeping Department）又称房务部，是饭店管理有关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。客房是饭店基本设施和主体部分，客房部是饭店的主要创收和创利部门。,客房部的概念,客房是饭店的基本设施和主体部分客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房部的管理直接影响饭店的运行管理,客房部在饭店中的地位,做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境做好客房接待服务，满足客人各种需要保障住店客人的安全维护和保养客房及设备改善内部管理，控制经营成本为饭店其他部门提供服务,客房部的工作任务,机构设置的基本要求,客房部组织机构,。

3、扁平化 扁平化是相对于过去传统的高大型机构形态而言的。其特点是机构层次少。其主要优点是减少流通环节，提高效率。现代化饭店要求统一指挥，不得越级，因此机构层次越少，沟通效率越高。 小型化 小型化要求机构规模小，分支机构和岗位设置尽量少。其优点是有利于强化管理、提高效率、减轻负担。,客房部组织机构形式,大中型饭店客房部组织结构图,小型饭店客房部组织结构图,经理办公室客房楼层公共区域客房服务中心布件房洗衣房,客房部的业务分工,以时间为单位出售客房使用权接触面广、情况复杂随机性强私密性与安全性要求高业务面广，协助性强,客房部特点,客房部经理楼层主管公共区域主管洗衣房主管楼层助理管家仓库管理员楼层管理员。

4、（早班）楼层管理员（中班）楼层管理员（夜班）楼层服务员,客房部服务管理岗位职责与素质要求,客房部经理的岗位职责（1）,客房部经理,全面主持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责；根据饭店的经营管理目标，编制本部门的经营管理工作计划，并组织、督导下属员工切实完成；主持制定本部门的管理规章制度、工作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行；维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备设施完好无损；制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高获利水平；参加饭店部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息；负责建立合理的客房劳动组织，制定劳。

5、动定额和定员；计划并安排客房部主管、领班及员工的培训，发现并培养优秀员工，选拔管理人才；,制定部门绩效管理考核机制，对部门主管、领班工作状态进行考核，激励员工的积极性，不断提高管理效能；巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务质量和设备设施运行情况，及时发现问题并研究改进；提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提出采购方案；加强与饭店各部门的协调工作，建立部门之间良好的沟通和合作关系，保证客房部工作顺利完成；建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理客人投诉及意外事件；参与重要接待任务，检查VIP房间的卫生、备品和设备情况抽查客房；与安保部密切配合，做。

6、好安全教育，消除安全隐患，确保客房与客人的人身财产安全。,客房部经理的岗位职责（2）,知识要求掌握现代饭店经营管理知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识；掌握客房各项业务标准化操作程序和设备物资以及清洁卫生、防治虫害方面的知识；掌握财务管理知识，能制定并有效执行客房部预算；掌握室内环境艺术方面的知识，对客房设计与装饰美化能提出建设性意见；具有一定的电脑管理知识；了解宗教常识和主要客源的民族习惯和礼仪要求。,客房部经理的素质要求（1）,能力要求事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风；应具有计划、组织和决策的能力；要有使日常工作程序化、规范化的能力；要有自信心，工作上能够吃苦耐劳，对饭店忠诚老实、遵纪守法，勤俭持家，善于发现问题并能够提出改进意见；工作要有创造性；要懂得激励员工的艺术，培养发现利用人才，对员工要公平、公正、严格、又要有人情味，能公平合理地处理各种关系和矛盾；能够合理而有效地使用人力；掌握一定的公关手段，有处理人际关系和协调各部门之间关系的能力；有应付或接受各类难题和挑战的能力，能灵活果断处理突发事件和客人投诉；,客房部经理的素质要。