酒店服务礼仪和培训课件.ppt

酒店客户关系管理课件.ppt

8.酒店客户关系管理,8.酒店客户关系管理,8.1客户关系管理理论8.2客户流失管理8.3客户保持管理8.4酒店顾客投诉管理8.5大堂副理8.6客史档案,8.1客户关系管理理论,8.1.1客户关系管理产生的原因市场竞争的激烈产品同质性的增强,

《酒店服务礼仪和培训课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务礼仪和培训课件.ppt（59页珍藏版）》请在上搜索。

1、酒店服务礼仪的培训 任华娜,2,培养好习惯只需要二十一天,习惯的养成，并非一朝一夕之事；而要想改正某种不良习惯，也常常需要一段时间。根据专家的研究发现，21天以上的重复会形成习惯，85天的重复会形成稳定的习惯。所以一个观念如果被别人或者是自己验证了21次以上，它一定会变成你的信念。 习惯的形成大致分成三个阶段： 第一个阶段是头17天左右，这个阶段的特征是“刻意，不自然”。你需要十分刻意地提醒自己去改变，而你也会觉得有些不自然，不舒服。 第二个阶段是721天左右，这一阶段的特征是“刻意，自然”，你已经觉得比较自然，比较舒服了，但是一不留意，你还会回复到从前，因此，你还需要刻意地提醒自己改变。 第。

饭店服务技能综合实训–花艺-第三模块-饭店花艺创作-第二十四专题-餐饮部花艺课件.ppt

,一餐厅插花装饰特点 1.插花色彩与餐厅的色调相协调 2.插花色彩与宴会的内容相吻合 。3.插花色彩与宴会的时间相吻合 。4.插花色彩与餐桌台布色调相调和 。5.插花造型与餐桌形状相和谐 。6.花材气味与食品味道相和谐,第二十四专题 餐饮部,

2、三阶段是2185天左右，这个阶段的特征是“不经意，自然”，其实这就是习惯，这一阶段被称为“习惯性的稳定期”。一旦跨入这个阶段，你就已经完成了自我改造，这个习惯已成为你生命中的一个有机组成部分之后，它会自然而然地不停为你“效劳”。,3,酒店的形象代言人 是谁？,4,酒店的形象代言人,我就是酒店的形象代言人,我就是酒店的形象代言人,我就是酒店的形象代言人,我就是酒店的形象代言人,5,前言: “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不。

3、周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。,6,重要的,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,第一印象：,7,人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言,首轮效应,互动游戏： 讲师：小蜜蜂 学员：嗡嗡嗡,8,第一节 规范的仪容仪表,9,一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜三、制服 七、饰品四、名牌 八、个人卫生,规范的仪容仪表,10,标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发。

4、和有色染发。,仪容仪表 头发,11,标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆， 用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽， 坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。,仪容仪、表 面容,12,仪容仪表 – 制服,标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。,13,标准：工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。,仪容仪表 名牌,14,仪容仪表 – 指甲,标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指。

5、甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。,15,仪容仪表 – 鞋、袜,标准（袜）女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色袜子；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。,16,仪容仪表 – 饰品,标准只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。,17,仪容仪表 – 个人卫生,标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。,18,第二节 标准的形体仪态,19,形体 仪态要求标准,站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势,20,站 姿,站。

6、立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。,21,站 姿,1）、女员工：双手自然交叉放在身体的前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，挺胸收腹，沉肩，目光注视前方，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。2）、男员工：双手自然下垂，贴裤缝外，也可双手背在身体后面，双脚略分开些，与肩同宽。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚分开15厘米，双臂自然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前方。,22,形体仪态,站 姿,垂手式,握手式,背手式,23,站 姿,前单臂下垂式,后单臂下垂式,24,坐 姿,美的坐姿给人端正、稳重之感。“。