TQM(全面质量管理)ppt课件.ppt

TQM全面质量管理的运作(PPT共-29张)课件.ppt

全面品質管理,Total Quality Control,1. Why TQC What Customer Needs,2. TQC的哲學,3. 日本TQC運作成功之關鍵,4. TQC環境下經理人之角色,5. 品質的4個等級,市場特徵之演進,

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1、全面质量管理,1,2022/8/8,全面质量管理,2,课程内容,第一部分 顾客完全满意第二部分 六西格玛质量第三部分 全面缩短运转周期第四部分 组建团队和以团队形式解决问题,2022/8/8,全面质量管理,3,质量管理发展过程,操作者,工长,检验员,统计,全面质量管理,全面质量控制组织和全面质量管理,1900,1918,1937,1960,1980,2022/8/8,全面质量管理,4,全面质量,“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检。

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TQM Training Program全面质量管理培训,主讲人 谢志祥20131226,课程大纲,质量管理发展历史概述 全面质量管理介绍质量管理工具介绍质量成本管理全面质量管理之QC小组,质量管理简史,世界质量管理百年历程,工业革命前：产,

2、验出来的”。,2022/8/8,全面质量管理,5,TQM的定义,首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。,2022/8/8,全面质量管理,6,TQM的含义,强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。,2022/8/8,全面质量管理,7,TQM的好处,缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润,2022/。

3、8/8,全面质量管理,8,第一部分 顾客完全满意,单元一 瞬间感受单元二 顾客完全满意,2022/8/8,全面质量管理,9,第一部分课程目标,在课程结束后，你能够做到：体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性,2022/8/8,全面质量管理,10,单元一 瞬间感受,2022/8/8,全面质量管理,11,还记得我吗？,一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历,2022/8/8,全面质量管理,12,倒霉顾客的伤心经历,场景一：汽车保养店场景二：银行场景三：超市场景四：维修室场景五：飞机场场景六：旅馆场景七：飞机场行李处场景八：加油站,2022/8/8,全面。

4、质量管理,13,顾客的期望与实际感受的比较,2022/8/8,全面质量管理,14,瞬间感受,定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。,2022/8/8,全面质量管理,15,瞬间感受与一线服务,真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。,2022/8/8,全面质量管理,16,客户另找卖主的原因,1% 由于买方。

5、人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意,68% 由于一线服务人员态度冷漠,2022/8/8,全面质量管理,17,由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率,24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）,不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）,一个人投诉（4%）,2022/8/8,全面质量管理,18,由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）,解决我的问题我可能会再光顾,别妄想我们不会再来！,快点解决我的问题我很可能会再光顾,解决我的问题我会告诉5个人，你还不错,2022/8/8,全面质量管理,19,退酸奶的。

6、故事,2022/8/8,全面质量管理,20,增值链,顾客,生产产品,设计产品,2022/8/8,全面质量管理,21,什么是顾客完全满意？,超越顾客的期望,2022/8/8,全面质量管理,22,单元二 顾客完全满意,2022/8/8,全面质量管理,23,谁是顾客？,具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。,2022/8/8,全面质量管理,24,哪些因素对客户是重要的？,卓越的产品质量优质的服务货真价实按时交货,2022/8/8,全面质量管理,25,顾客眼中的价值,顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益收益：所获效用；实用性：购物享受成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便产品功能效用、利益隐含的个性化需求,2022/8/8,全面质量管理,26,如何增加市场占有率？,2022。