酒店客房服务礼仪酒店客房服务礼仪课件.ppt

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1、酒店客房服务礼仪酒店客房服务礼仪课件,酒店客房服务礼仪酒店客房服务礼仪课件,案例导入有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先。

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喊话器建设项目建议书喊话器建设项目建议书二零二一年六月第16页目 录第一章 项目概况21.1项目名称和主办单位21.1.1项目名称21.1.2项目建设地点21.1.3项目建设单位21.2项目建设理由21.3编制依据31.4编制原则41.5,

2、生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？,案例导入,过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。看着。

3、垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都没有了。事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。,过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，,酒店客房服务礼仪酒店客房服务礼仪课件,酒店客房服务礼仪酒店客房服务礼仪课件,客房服务内容,客房服务项目的主要内容 迎送服务接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务其他服务,客房服务内容客房服务项目的主要内容,一、客房服务礼仪原则1、“三轻”原则 说话轻 走路轻 动作轻2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声,一、客房服务礼仪原则,酒店服务理念集锦1、有满意。

4、的服务，才有满意的宾客。2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作做的尽善尽美。4、今天保证了质量，我们将生活在将来；今天保证不了质量，我们将生活在过去。5、优质的服务，来源于优质的培训和员工的努力学习。,酒店服务理念集锦,如家商务酒店,干净,温馨,安全,舒适,如家理念,如家商务酒店干净温馨安全舒适如家理念,干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。,干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的,安全： * 保障。

5、客人的安全，防止店内可能会 引起的危险事物和人。 * 给客人以安全感，并迅速地提供有效 地服务，尽量满足客人地要求。,安全：,温馨：软件硬件 * 软件：客房服务员无论在任何情况下，均要以友善的态度去接受及为顾客解答疑难，使他们有“宾至如归”的感受，树立应有的友善态度。 * 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。,温馨：软件硬件,案例：小骆的迷茫,浙江萧山宾馆服务员小骆第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开走出两位港客。小骆立刻迎上前去。微笑着说：“先生欢迎人住本饭店请跟我来。”一边领。

6、他们走进房间随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头说：“知道了。”,案例：小骆的迷茫浙江萧山宾馆服务员小骆第一天上班被分配在酒,但小骆仍然继续说：“这是电冰箱桌上文件夹内有入住须知和电话指南；”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了一片好意被拒绝甚至误解使她感到既沮丧又委屈她涨红着脸对客人说：“对不起。先生我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。,但小骆仍然继续说：“这是电冰箱桌上文件夹内有入住须知和,此刻小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备为什么会不受客人欢迎?小骆请教了不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂得在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色不可一味硬搬规范。果然，时隔不久小骆便成了一名很出色的服务员。,此刻小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心,案例评析：,小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范。