酒店服务礼仪和员工手册1课件.ppt

酒店空间设计_大堂设计课件.ppt

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1、酒店服务礼仪和员工手册1,酒店服务礼仪和员工手册1,培 训 目 的,提高员工的整体素质，塑造员工的个人魅力，加强员工的自我修养，为个人形象和酒店形象共同加分。,培 训 目 的 提高员工的整体素质，,什么是服务礼仪 1、礼仪的定义： 礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 2、服务礼仪的定义： 服务礼仪是指出于对客人的尊重与友好，在服务中注重仪容、仪表、礼貌、礼节、语言、操作等规范，发自内心的向客人提供主动、热情、周到的服务，从而表现出良好的风度与素养。 3、服务。

饭店服务技能综合实训–前厅客房服务-第六专题-总机服务课件.ppt

,第六专题 总机服务,通过本专题学习，要求学生能够：了解前厅电话总机服务内容和要求。掌握话务员所提供的转接电话留言叫醒勿扰等服务的基本程序和要求。具备规范熟练地转接电话留言叫醒勿扰服务的能力。,总机服务业务范围总机的业务岗位总机房的环境机房,

2、礼仪的分解： 服务：服务意识 礼：礼貌礼节 仪：仪容仪表,什么是服务礼仪,我们不是无所不能，但我们会竭尽所能。1、态度决定一切。2、细节决定成败。3、把每一件简单的事做好就是不简单。4、付出不一定有收获，但不付出就一定不会有收获。,服 务 意 识,我们不是无所不能，但我们会竭尽所能。服 务 意,顾客是上帝： 1、顾客永远是对的。 2、如果顾客有什么不对，一定是我们做的不够好，才致使顾客犯错。 3、如有其它情况，请参考以上两条。把 对 的 一 方 留 给 顾 客。,服 务 意 识,顾客是上帝：服 务 意 识,礼貌礼节的基本前提-忠于职守 1、忠于职守，遵守各项管理制度。按照规定的时间上下班、不迟。

3、到、不早退、不旷工 2、严格按照交接班制度，按照规定班次上下班，未经上级领导批准，不得擅自变更、调换班次 3、因故不能上班需要请假时，必须先填写请假单，经管理人员批准后方可生效，捎假无效（因病急诊除外），并以旷工论处 4、工作时间不得接待亲朋来访，如确有急事须上级批准后方可离岗，并在规定地点会客 5、遵守会议制度，不缺席、不迟到、不中途退场 6、有高度的责任心，具有团结协作的精神和良好的人际关系 7、遵守逐级请示和报告制度，服从工作安排和调度，要保质保量地完成工作任务 8、爱护一切公用器具，严禁享用供宾客使用的一切设施和物品，节约原材料、水电气油，做好设施的维护和保养 9、严格遵守员工公寓、食。

4、堂、浴室等管理制度,礼貌礼节的基本前提-忠于职守,礼貌礼节的规范和要求： 1、接待宾客要自然大方、稳重热情、态度和蔼、面带微笑，熟练运用礼貌用语，使用标准的站姿、坐姿、走姿等姿势。 2、不得依靠他物，不得插兜、掐腰、抱肩，不得摇头晃脑、东张西望，两人不得并立聊天。 3、不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。 4、服务时必须讲普通话，使用规范语言，做到“请”字当头，“谢”字不离口，绝不说“不”字 5、准确回答客人的问题时，不得不懂装懂，似是而非，如不能圆满回答时，应将客人介绍至有关部门或者请教他人，尽可能给客人满意的答复 6、接听电话时，要先问“您好”，并报出所在部门或者岗位，铃响三声内必。

5、须接起，谈话要简明扼要，不得大喊大叫，不得先于客人挂断电话 7、与宾客相遇时，应主动让路问好；与同事见面时，应主动问候致意，不得视而不见，匆匆而过；如遇并可或者领导时，坐卧者应立即起立相迎 8、传送、递交物品时应站立，态度谦恭，双手接递，不得将物品随意扔给或者推给接受者 9、工作要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻,礼 貌 礼 节,礼貌礼节的规范和要求：礼 貌 礼 节,仪容仪表,1、工作时穿着规定的工装，内衣下摆不得漏于制服外，制服内不套毛衣，不得私自更改制服式样2、上岗前按照规定穿好制服，做到笔挺整齐，禁止在对客区域边走边穿衣服；上班时须将工牌佩戴在左胸前衣袋上方，不得歪斜或者不带3、女员工一。

6、律着淡妆上岗，不得浓妆艳抹；男员工必须净面，将头发梳理整齐4、上班时除手表和婚戒外不得佩戴任何饰物，不得戴墨镜5、上班时严禁携带私人通讯工具（工作需要除外）,仪容仪表1、工作时穿着规定的工装，内衣下摆不得漏于制服外，,站 姿,礼 貌 礼 节,站 姿礼 貌 礼 节,礼 貌 礼 节,坐 姿,礼 貌 礼 节坐 姿,礼 貌 礼 节,蹲 姿,礼 貌 礼 节蹲 姿,礼 貌 礼 节,走 姿,礼 貌 礼 节走 姿,指 示,礼 貌 礼 节,指 示礼 貌 礼 节,注 视,礼 貌 礼 节,注 视礼 貌 礼 节,微 笑,礼 貌 礼 节,微 笑礼 貌 礼 节,礼 貌 礼 节,介 绍,礼 貌 礼 节介 绍,礼 貌 礼 节,握 手,礼 貌 礼 节握 手,礼 貌 礼 节,礼 貌 用 语： 1、迎客用语：“欢迎您的到来”、“欢迎光临”、“本店欢迎您”、“见到您很高兴” 。 2、问候用语：“您好”、“早上好”、“晚上好” 。 3、请托用语：“不好意思”、“麻烦您”、“请”。 4、征询用语：“您需要帮助吗”、“我可以为您做点什么”、“您需要什么” 。 5、致谢用语：“谢谢”、“感谢您的支持”、“多谢您的理解”。 6、道歉用。