酒店管理概论第9章-课件.pptx

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给排水质量通病,11战争满足了，或曾经满足过人的好斗的本能，但它同时还满足了人对掠夺，破坏以及残酷的纪律和专制力的欲望。查埃利奥特12不应把纪律仅仅看成教育的手段。纪律是教育过程的结果，首先是学生集体表现在一切生活领域生产日常生活学校文化等,

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1、迪拜亚特兰蒂斯酒店,酒店管理概论,旅游学院 XXX,第九章 酒店公共关系管理,第一节 酒店公共关系概述第二节 酒店公共关系管理的内容与方法第三节 酒店形象设计与塑造第四节 酒店公共关系危机处理,学习目标,掌握酒店公共关系的内涵、特点及功能掌握酒店公共关系管理的内容与方法理解酒店形象设计和塑造的内容和程序掌握酒店公共关系危机的类型、预防及处理,第一节 酒店公共关系概述,一、酒店公共关系的内涵二、酒店公共关系的构成三、酒店公共关系的特点四、酒店公共关系的功能,一、酒店公共关系的内涵,含义： 酒店为了促进公众对酒店的认识、理解和支持，加强与公众的交流与合作，树立酒店良好形象，促进销售的艺术、手段和一。

酒店管理概论第4章课件.pptx

第四章 现代酒店经营管理,第一节 酒店经营的使命与目标第二节 酒店运营组织系统第三节 酒店组织结构第四节 现代酒店的运行管理,学习目标,掌握酒店企业的运营特性掌握酒店企业使命和战略目标的构成掌握酒店组织机构设置的原则和要求理解酒店组织机构设,

2、系列管理活动。,它既是一种状态又是一种活动,二、酒店公共关系的构成,酒店公共关系的组成： 酒店是公共关系的主体 公众是酒店公共关系的客体 传播是酒店公共关系的中介,酒店公共关系可以分为酒店内部公共关系和外部公共关系。,（一）酒店是酒店公共关系的主体,在酒店的公共关系中，酒店是主体，是公共关系活动的主导者。,作为主体的酒店具有三个突出特征：,1.商业性2.服务性3.独立性,（二）公众是酒店公共关系的客体,在酒店公共关系的客体，即酒店公共关系活动的对象，是公众（包括所有与酒店利益相关、相互作用和相互影响的群体、组织和个人的总和）。,酒店公共关系的客体具有三个突出特征：,1.广泛性2.同质性3.可变。

3、性,（三）传播是酒店公共关系的中介,含义：酒店公共关系传播就是酒店利用各种媒介有计划、有目的地与公众艰进行沟通，影响公众，获得公众理解、认可和支持，提高主体的知名度和美誉的活动。,酒店传播的三大种类： 1.人际传播 2.大众传播 3.群体传播 4.酒店自控传播,三、酒店公共关系的特点,5.整体性,4.复杂性,2.情感性,7.全员性,3.双向性,1.服务性,6.长期性,酒店作为典型的服务行业和窗口行业，其公共关系管理是以塑造形象，促进营销为目标，以建立关系，改善环境为基础，以全员参与为特色。在工作对象、目标。原则和方法上，酒店公共关系有如下特征：,四、酒店公共关系的功能,随着行业竞争的加剧和消费。

4、者多元化需求的增强，公共关系的发展中扮演着越来越重要的角色。酒店公共关系主要有以下几个功能：,（一）信息功能（二）形象功能（三）协调功能（四）管理功能,一、酒店公共关系机构与人员的设置二、酒店公共关系的工作内容三、酒店公共关系的工作方法,第二节 酒店公共关系的内容与方法,一、酒店公共关系机构与人员的设置,（一）酒店公共关系部（二）酒店公共关系人员的职责和素质要求 1.酒店公关部经理 2.酒店公关部员工,一、酒店公共关系机构与人员的设置,（一）酒店公共关系部,酒店的公共关系机构称为公共关系部。特殊性：既不是领导部门，也不参与直接的经营,公关部通常被称为“五心”：1.公众联系中心 2.信息发布中心。

5、 3.环境监测中心 4.趋势预测中心 5.资料存储中心,（二）酒店公共关系人员的职责和素质要求,1.公关部经理,职责：确定酒店公共关系活动的目标和对象、酒店公关工作规划等,素质要求：（1）知识素质 （2）能力素质 （3）心理素质 （4）道德素质,（二）酒店公共关系人员的职责和素质要求,1.公关部员工,职责： 公关部员工直接与酒店的内部公众和外部公众保持联系，具体负责酒店公关活动的执行和实施。,素质要求：（1）知识要求 （2）专业技能 （3）心理素质,二、酒店公共关系的工作内容,酒店公关部的工作分为日常工作、定期工作和专门活动三类。,1.日常工作：随时收集酒店内外公众的各种各一件和信息等2.定期。

6、工作：组织记者采访和招待会、接待参观访问等3.专门活动：设计并委托制作酒店的店徽、标志、预防并处理酒店的危机事件等,三、酒店公共关系的工作方法,常规方法：（1）宣传 （2）交际 （3）征询 （4）社会活动 （5）维护 （6）进攻、防御、矫正,三、酒店公共关系的工作方法,（二）工作程序,1.酒店公共关系活动调查 四步工作：1）准备 2）实施 3）整理和分析 4）总结2.酒店公共关系活动策划 四步工作：1）确定活动目标及目标公众 2）确定主题及项目 3）选择恰当的传播媒介和活动项目 4）人员、经费和时间的预算,一、酒店形象的构成二、酒店形象的设计三、酒店形象设计的程序四、酒店形象塑造的策略,第三节 酒店形象设计与塑造,一、酒店形象的构成,含义：酒店形象是指公众对酒店在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象，以及由此产生的总体评价，具有整体性,构成要素1.认知2.信赖3.好感内容：1.产品形象 2.服务形象 3.员工形象 4.管理形象等,二、酒店形象的设计,酒店形象设计是酒店公共关系中最艺术的一个环节。,酒店在形象设计时，需遵循以下原则：,（1）整体性原则 （2）统一性原则 （3）竞争性原。