服务补救精品PPT课件.pptx

趺蹶手指臂肿转筋阴狐疝蛔虫病脉证治第十九详解课件.ppt

趺蹶手指臂肿转筋阴狐疝蛔虫病脉证治第十九,金匮教研室,第1页，共21页。,概述,趺蹶：足背僵直，不便行动的疾病。手指臂肿：手指和臂部时常发生肿胀疼痛，并出现震颤，身体肌肉也发生牵动的病证。转筋：四肢突然发生痉挛掣痛的病证。阴狐疝：阴囊时大时,

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1、,服务补救是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班误点、烤焦的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务过程中，失误是难免的。Hart、Heskett和Sasser哈佛商业评论为了尽可能减轻服务失误给企业带来的负面影响，服务补救不容回避。,为什么要进行服务补救？,顾客期望,顾客满意,顾客抱怨,顾客感知,顾客忠诚,重复购买,感知期望,感知期望,妥善解决,服务补救的目的,比 较,主要内容,1.服务失败的类型,服务交付系统失败,1.服务失败的类型,顾客需要以及请求,1.服务失败的类型,未经提示和未经请示的员工行动,1.服务失败的类型,问题顾客,1.服务失败的类型,服。

服务技巧和客诉处理演示文稿课件.ppt

服务技巧与客诉处理,客 服 部2019年08月,主要内容,顾客满意度的概念顾客的基本类型完整的服务流程前台人员服务技巧处理客户不满,顾客满意度概念,作为前台服务人员，每天接待各类顾客。每一位走进亚太的顾客都怀有一份期望。当我们的服务满足了他,

2、务失误发生时，顾客会,2.顾客对服务失误的反应,抱怨,2.顾客对服务失误的反应,抱怨者,存在较大潜在负面影响。,负面影响较大，但仍有补救机会,公司有第二次机会满足顾客需要！,2.顾客对服务失误的反应,为什么人们会采取不同行为？人们抱怨的原因：相信投诉总会有积极的结果且对社会有益，且其个人标准支持其抱怨行为不抱怨的原因：抱怨是对其时间的浪费,2.顾客对服务失误的反应,我为什么要抱怨？,2.顾客对服务失误的反应,相信投诉总会有积极的结果且对社会有益；由于服务失误，自己应获得某种形式的赔偿消费者应得到公正的对待和良好的服务社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到类似情况,不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻。

3、烦,我为什么不抱怨？,2.顾客对服务失误的反应,算了，有什么好抱怨的。你问为什么不去抱怨,抱怨太浪费时间也不知道该怎么去抱怨“感情对抗”,3.顾客抱怨时的期望,结果公平过程公平相互对待公平,顾客期望的公平与企业的公平对待,得到的结果服务补救的发生过程相互间的对待,结果公平顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配,3.顾客抱怨时的期望,可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换等形式。,过程公平顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。,3.顾客抱怨时的期望,容易进入投诉过程，并且事情被快速处理,清晰、快速无争吵,缓慢、拖延不方便,相互对待公平顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地。

4、对待。,3.顾客抱怨时的期望,一线员工缺乏培训和授权,公司该怎么办？,4.服务补救策略,4.服务补救策略,避免服务失误，争取在第一次做对基础：服务质量的第一条规则措施：防故障程序的TQM概念服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的方式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾客行为的有效性零缺陷文化“顾客的生命价值”,4.服务补救策略,第一次就把事情做对,鼓励并跟踪抱怨抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的抱怨的顾客应当被真正地以朋友对待方法：满意调查，重大事件研究，丢失顾客研究，特别设计顾客研究项目教会顾客怎样抱怨通过技术使抱怨过程变得简单的方法之一采用新技术可以在问题和抱怨发生前实现预测及诊断,。

5、4.服务补救策略,免费呼叫中心电子邮件800电话,快速行动在一线关心问题授权员工允许顾客自行解决问题,4.服务补救策略,服务营销视野：思科系统公司顾客自己补救开放讲坛：一个关于网络问题办法的查询数据库排除工程：一个帮助用户进行问题识别和解决的专业系统缺陷工具箱：用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷的互动工具的集合服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统，允许顾客进行在线交易合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内容并查看合同的执行情况,4.服务补救策略,4.服务补救策略,服务不断创新系统的使用量快速增加顾客满意度和忠诚度明显提高思科和顾客都节约了成本获得了更大的价值,公平对待顾客得到的结果服务补。

6、救的发生过程相互间的对待,4.服务补救策略,培养与顾客的关系顾客和企业的和谐关系对服务补救的益处保持长期关系对即期服务补救的期望水平,4.服务补救策略,从补救经历中学习解决问题的价值：不仅有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系更重要的是一种助于改进服务的有价值的信息来源,4.服务补救策略,从补救经历中学习,4.服务补救策略,深度访谈,深入调查离去顾客,确定其离去的真正原因,已经离开的、重要的、有利可图的,有效服务补救策略的潜在影响,4.服务补救策略,如果服务补救策略不当如果不采取服务补救，会,4.服务补救策略,4.服务补救策略,糟糕的服务,低劣的补劣,4.服务补救策略,服务转换行为,补救悖论出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。公司应故意令顾客失望，这样它们可以利用补救服务获取更高的顾客忠诚度。对吗？,4.服务补救策略,男人为什么害怕承诺？男人害怕承诺，是因为他不是太爱那个女人，也是因为他太爱那个女人。 他不是很爱她，所以他吝啬承诺。她说：“答应我，你永远不会爱上别人。” 他不答应，因为他还没爱她爱到那个地步。为她而放弃其他机会，他还舍不得。他爱她没有深。