服务营销全套课件.ppt
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1、2023/1/10,1,引导案例 中国出租车行业服务质量与国际水平接轨又出新成果:中国最大的“的士”骨干企业上海强生集团,通过了ISO9002国际标准质量体系的现场审核,在全国“的士”业中率先获得“国际质量绿卡”。强生集团近年来坚持以规范化管理促规范化服务,建立起起一本质量手册、19个程序文件和26个技术性文件为“蓝本”的运营服务质量体系,并在员工中导入“要让乘客满意在乘车之后,必须先让乘客信任在乘车之前”的服务新概念,全方位开展质量体系的试运转,并取得了显著实效。国际权威认证机构DNV挪威船级社对强生集团质量体系进行现场审核,并予以通过。,2023/1/10,2,服务标准,是服务质量标准的简
2、称,是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。服务机构通过服务调研和关系营销了解顾客的期望或要求后,就需要将这些有价值的信息转化变成服务标准,以便按顾客的期望设计和管理机构服务行为,使服务实绩让顾客满意。然而,许多服务机构的服务标准并非来自对顾客的期望的理解,而是来自机构自己的期望,使机构根据运营需要制定的服务标准。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。缩小这种差距的途径,首先要从顾客期望出发来制定服务标准,即制定顾客导向的服务标准。,2023/1/10,3,制定服务标准,顾客导向服务标准,制定顾客到项服务标准的程序,案例讨论,2023/1/10,4,顾客导向服务标准,顾客导向服务标准(C
3、ustomer-Driven Service Standard),也称顾客顾客界定的服务标准(Customer-Defined Service Standard),是指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。服务标准的顾客导向,既是重要的,也是可行的。,服务标准顾客导向的重要性,服务标准顾客导向的可行性,2023/1/10,5,服务标准顾客导向的重要性,许多服务机构的服务标准是公司导向的服务标准(Company-Driven Service Standard),公司界定的服务标准(Company-Defined Service Standard)。公司导向的服务标准,是服务公司或机构的生产