全套商场员工服务礼仪培训课件.ppt（109页）

全套电子课件：国际贸易实务.ppt（517页）

P1,国际贸易实务,P2,第1章,国际贸易概述,P3,本章核心要点,P4,案例引入,案例1哈佛大学经济学教授恩格里高利曼昆NGregory Mankiw在其著作经济学原理中曾有这样一段描述:想想你日常生活中的某一天.你在早上起来,并给自己倒,

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1、商超服务礼仪培训（一）,打造一流的商超职业形象,“礼”即尊重是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。,“仪”即仪式也指尊重自己、尊重别人的表现形式;泛指仪容、仪表、仪态。,礼 仪,礼仪是人们在社会交往中；彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式；是约定俗成的准则；是一个人道德和文明程度的外在表现。,认识什么是礼仪,树立良好的声誉；需要二十年的时间；而毁掉它；五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点；你就会讲究礼仪了。-沃伦 巴菲特,顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素；而是因为现场工作人员缺乏礼貌。,为什么我们要讲礼仪,礼仪的首因效应,也

2、叫首次效应、优先效应或第一印象效应；指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象；从心里学角度分析；这种初次印象是很深刻的；对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号美好的第一印象永远不会有第二次,服务礼仪的定义,服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重；同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好；服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。,服务行业礼仪的重要性,当下科技的迅猛；通讯的发达；使企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿

3、。但是代表着公司形象和服务意识的；由每一位员工表达出来的意识和行为是不可模仿的。也就是说；在市场条件下；商品的竞争就是服务的竞争；就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为所表现出的对顾客的尊重程度的竞争。员工在工作中所表现出来的对顾客的尊重程度的竞争；是培养顾客的忠诚度；让公司能够长期生存；发展壮大的重要前提。,香港某公司对客户转投另一家公司的原因做过一项调查；结果如下：,1,2,3,为什么要注重我们的服务礼仪？,尊重,沟通,规范,服务礼仪的内涵,心态,互动,四、服务礼仪的八原则,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

4、即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望；它发自服务人员的内心。,服务意识的定义,服务意识的内涵,它是发自服务人员内心的,它是服务人员的一种本能和习惯,它是可以通过培养、教育训练形成的,商超从业人员为什么要学服务礼仪,顾客满意永远是第一 顾客是老板；顾客是衣食父母对于我们；服务是应尽的职责“保证顾客满意”就是一切工作的中心,需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人；而是指与我们接触的每一个人；包括我们的供应厂商；他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段商品服务；就是来自厂于供应厂商。职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。,服务的重要性（三A品质）,环境,商品,

5、人员,服务是什么？,店面货架,商品陈列,标示宣传,设备设施,好的环境,服务是什么,货量充足,天天平价,新鲜品质,好的商品,商品丰满,服务是什么？,专业化的服务热诚的服务个性化的服务零干扰服务,好的服务,服务是什么？,真正的服务是满足顾客的需求使他成为企业的忠实客户,对一个商场或者超市来讲；自己的商品和环境可以复制他人；但服务却永远没有办法复制。,商超服务观念,社会统计,一位满意的顾客会将他的满意告诉周围 个人,10,一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围 个人,16,、展现专业的个人仪容、热诚欢迎、接待顾客、以优雅的仪态服务顾客、拥有友好的同事氛围；让我们的工作变得更有趣 掌握服务程序和技巧,

6、我们将如何学习,服务从业人员仪容仪表礼仪,服务人员仪容仪表的总体要求,1、规范化、制度化 对各类服务人员；按其工作性质；对穿着打扮；仪容仪表等均作出相应的规定；形成法则使大家有章可循。2、整体性 仪表仪容必须符合整体性原则的要求；即仪表仪容要和其他的言谈、举止；以至修养等相联系、相适应；融为一体。,3、秀外慧中 仪表应该是一个人精神面貌的外在表现；其总体要求基本上可以概括为48个字：容貌端正；举止大方；端庄稳重；不卑不亢；态度和蔼；待人诚恳；服饰庄重；整洁挺括；打扮得体；淡妆素抹；训练有素；言行恰当 4、勤于检查,仪容礼仪,1、发式礼仪 1）、头发整洁；无异味 2）、发型大方；得体 3）、不染发2、面部 男子胡须要剃净；鼻毛应剪短；不留胡子；女子可适当化妆；但应以浅妆、淡妆为宜；不能浓妆艳抹；并避免使用气味浓烈的化妆品。,3、指甲,不留长指甲；不涂本色外的其它颜色的指甲油,4、个人卫生,坚持勤洗头、洗澡 注意修饰体表毛发 保持手部卫生 注意口腔卫生,1）、服务人员面容化妆的总的原则“化妆上岗；淡妆上岗”。2）、“扬长避短”原则要使化妆符合审美的原则；应注意以下几点：（1）、讲究色彩的合