电话客服岗位接听流程课件.pptx

电话交换工程(三)话务及呼叫处理能力课件.ppt

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1、电话客服岗位接听流程,目录,用户普通来电接听流程,用户查询信息HOLD线流程,客服接听流程规范的重要性,用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程,用户使用方言来电操作流程,目录,用户普通来电接听流程,用户查询信息HOLD线流程,客服接听流程规范的重要性,用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程,用户使用方言来电操作流程,目录,用户普通来电接听流程,用户查询信息HOLD线流程,客服接听流程规范的重要性,用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程,用户使用方言来电操作流程,1、标准开场白：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（日常） 您好，节日快乐，很高兴为您服务，请问有什么帮您？（节假日）2。

电容器与电容_课件.ppt

电容器与电容,情景探究一,摄影时如光线不足,你一定知道用闪光灯,在如此短的时间内,仅靠电池直接给闪光灯供电就能发出如此强的光吗请你探究分析其中的奥妙,内置闪光灯的相机,情景探究二,观察日常生活中的日光灯的启动,探究启动器的构造与工作原理,情,

2、、确认客户尊称：您好，方便怎么称呼您？/您好，贵姓怎么称呼呢？如客户询问确认尊称的原因：您好，您是我们尊贵的客户，询问您的尊称是为了更好沟通与交流？如果客户不愿意告知尊称：您好，没有关系，我现在给您解答问题。3、车辆订单，租用，还车等需在线查询类问题，请查询操作前与客户确认相关信息您好，您订单的会员手机号码是多少？/APP上是否有相关无法还车的信息提示/您好，请问目前您预定的订单状态是怎样的？您好，请问您订单车辆的车牌号码是多少/您好，您预订的网点是哪条路上的网点？/您好，目前车辆已经行驶到哪个网点？4，标准结束语：请问，您还有其他需要咨询的吗？请问，您还有其他需要咨询的吗？感谢您的来电，最后。

3、请根据语音提示对于本次通话服务评分，请不要挂机，祝您生活愉快，再见。（日常）请问，您还有其他需要咨询的吗？感谢你的来电，最后请根据语音提示对于本次通话服务评分，请不要挂机，祝您节日愉快，再见。（节假日）,咨询类来电接听标准话术,正常来电禁止用语,1、禁止客服态度冷漠，拖长音，不关注客户情绪变化。例如：你急也没有用；维修人员不知道什么可以到，你再等等；我不知道，前面电话不是我接的2、禁止遇到无法解决的客户问题，直接拒绝客户，不升级反馈。例如：我没有权限处理；不在网点不关车门我没有办法还车；你可以投诉我，我的工号；3、禁止受客户情绪影响，沟通中产生争执。例如：你说什么办法，我没有办法；我已经催，其。

4、他我做不了4、禁止出现服务忌语：喂，不可能，这是你的权利，你可以投诉我。这是公司的规定。会员手册有规定的。没电当然是你的问题，不然还是我的问题。,目录,用户普通来电接听流程,用户查询信息HOLD线流程,客服接听流程规范的重要性,用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程,用户使用方言来电操作流程,用户查询信息HOLD线流程,1、 HOLD线前的确认：您好，我需要时间查询确认您的问题，请您耐心等待30秒左右，听到音乐声不要挂机可以吗？2、HOLD结束的回接：非常抱歉让您久等了；感谢您的耐性等待 3、短时间内没有查询信息，回接电话：非常抱歉，让您久等了。您的问题在线暂时未确认到，为了不耽误您的时间，。

5、我记录您的问题挂断电话后再查询，确认了给您回电可以吗？ 4、客户追问回复时间：您好，我下线后就为您尽快查询，尽量在工作时间内给您回电，可以吗？HOLD线操作禁忌 1、禁止在未得到客户同意下，直接HOLD线操作。 2、禁止长时间HOLD线状态，不给客户任何原因说明，甚至等到客户挂线。 3、禁止按静音键进行HOLD线操作。,HOLD线流程沟通重点,目录,用户普通来电接听流程,用户查询信息HOLD线流程,客服接听流程规范的重要性,用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程,用户使用方言来电操作流程,客户使用方言来电操作流程,如果客户遇到的是特殊问题：救援，事故，该怎么办呢？,标准语结束通话，并邀请用户。

6、进行满意度评价,客户使用方言来电的沟通重点1、由于热线针对全国，所以不排除有使用方言的客户，是否能听懂当地方言，客服必须使用普通话与客户沟通。2、客户表述的方言不是特别难理解，客服先建议客户表述的节奏慢一点，尽量尝试去理解，多与客户确认理解是否有误。客户使用方言来电的禁忌1、禁止直接因方言拒绝提供服务。2、禁止在电话中用方言与客户进行沟通。3、禁止在沟通中使用服务忌语我听不懂你说的？你说普通话？你找个人呀？你再说我也听不懂。,目录,用户普通来电接听流程,用户查询信息HOLD线流程,客服接听流程规范的重要性,用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程,用户使用方言来电操作流程,客户声音较小、周边噪音较大的操作流程,标准语结束通话，并邀请用户进行满意度评价,客户声音较小，环境噪音较大的沟通重点1、客户声音很轻，如果表述事情比较多，客服需要打断一下提醒客户声音较小听不清。2、如客户提出客服声音很小，客服可以尝试略微增大音量，并与客户确认是否可以听到。客户声音较小，环境噪音较大服务禁忌1、禁止等待客户说完一整段情况后，客户告知完全听不清楚2、禁止将问题归到客户身上3、禁止使用服务禁语你那里很吵，。