电话沟通技巧及注意事项(详细讲解)张幻灯片.ppt

电话客服岗位接听流程课件.pptx

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1、电话交流的注意要点,客户服务篇,（一） 客户服务的基本概念,客户服务篇客户服务的定义,客户服务无形的方式,在客户和服务人员之间发生的,可以解决客户问题( )的一种或一系列行为。,客户服务篇客户服务的重要性（一）,对客户服务不好造成客户离去的百分比是_因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是_平均起来看,一个不满意的客户会向_个人抱怨通过较好的解决客户的投诉,可以挽回_的客户吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的_倍不满意的客户有_不会投诉,89% 94% 9 75% 6 67%,客户服务篇客户服务的重要性（一）,对客户服务不好造成客户离去的百分比是 89 % 因没能解决客户的问题造成客户离去。

教科版物理九年级上册8.3《电话和传感器》教学课件.ppt

8.3 电话和传感器,岳阳市第十中学 高文超,知识和技能,过程与方法,通过观察声信息与电信息相互转化的实验，使学生了解电话的基本工作原理。,情感态度价值观,通过讨论交流电话的发展历程，培养学生热爱科学关注科技发展的科学素养。,1知道电话的主,

2、的百分比是 94 %平均起来看,一个不满意的客户会向 9 个人抱怨通过较好的解决客户的投诉,可以挽回 75 % 的客户吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 6 倍不满意的客户有 67% 不会投诉,89% 94% 9 75% 6 67%,客户服务篇客户服务的重要性（二）,客户服务重要吗？,企业的核心竞争力：,作为一名服务工作者，我深感自豪！,客户服务篇什么时候成为我们的客户,有需求的时候信任我们的时候我们提供的服务能让客户满意的时候对于我们客户服务代表而言,打电话进来的那一刻！,客户服务篇客户最希望的是什么？,优惠的价格优质的服务满足一切的心理需求 对客户服务代表而言：客户最希望的是问题能够得。

3、到全面准确的解答、投诉得到高效快速的处理及主动热情的沟通感受。,客户服务篇服务法则,黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户需要的为客户服务,客户服务篇,（二） 客户类型与心理分析,客户服务篇经常遇到的客户类型,要求型客户-非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。困惑性客户-误解或不知道自己需要什么，需要客户服务代表进行引导。激动型客户-情绪起伏较大，容易被激怒，比较豪爽。,重点整理,客户服务,电话沟通技巧,热线服务礼仪,沟通技巧篇,（一）沟通的基本概念,什么是沟通,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通是信息、思想、情感在个人和群体。

4、间传递的过程。,沟通的定义,有效沟通的重要性,对于组织- 达成组织的目标 高昂员工士气 增强整个团队合作 100%客户满意 提高企业盈利,对于个人- 传达意图和信息 明确自己的处境 使对方对您的观点感兴趣 建立良好的关系,沟通技巧篇,（二）情感的处理,沟通技巧篇怎样处理自己的情感,活动： 每个团队派一名代表，发表一件至今为止让自己最开心的事！,思考：你的工作是什么？,1、情绪劳动：2、脑力劳动：3、体力劳动：,按照流程规定进行的,自己分析、解决问题再创造和增值的工作,对于自身工作的热忱和自己前途的承诺客户满意的保障,沟通技巧篇如何让自己保持积极的情绪,首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次。

5、的服务时间，保持平稳的心态；培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。,沟通技巧篇如何让自己保持积极的情绪(续）,时刻让自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自己生命的成功与快乐；千万别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的各种情况，但我们能以积极的情绪来适应它，就是情绪控制。进入你心灵的每一种思想，多少都会有作用。,沟通技巧篇处理客户的情感,在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是 服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客户解。

6、决问题和处理客户不满情绪的能力上！,沟通技巧篇,（三）倾听技巧,沟通技巧篇倾听技巧,听,用口去听,聽,用耳朵听；,用耳：聆听他人的言语用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受,注视-表现兴趣不要打岔注意肢体语言-言外之意开放心灵-同理心记录重点重复求证,倾听,倾听的技巧,杜绝干扰,关注你的客户；经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听；开放心灵，使用同理心；总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么；注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息；向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息；做记录，帮你记住主要内容。,好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默； 也不是只要你微笑着听某人讲话 它是一个需要你积极参与、保持开阔思维 和不带主观判断地 的过程。,重点整理,实例：智力题,“黑光纤”中间是什么,沟通技巧篇,（四）有效的语言表达,有效的表达,作为一个客服代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达。