《网店客服》课件项目八 售后客服.ppt

《外国新闻传播史》课件第十四章.pptx

第十四章韩国新闻传播史,一,朝鲜早期的新闻传播,古代朝鲜属于中国的文化圈,因而古代朝鲜的新闻传播,有些地方与中国很相似,但同时,朝鲜民族的传播亦有自身的文化特征,早在公元692年,新罗国出现,寄别报,这是一种类似新闻书信的手抄件,1234年,

《《网店客服》课件项目八 售后客服.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《网店客服》课件项目八 售后客服.ppt（34页珍藏版）》请在上搜索。

1、项目八 售后服务,项目八 售后客服,知识目标：1.了解售后客服;2.理解售后客服的价值;3.掌握处理差评的基本方法;4.了解客户回访的意义及常用方法。能力目标：1.能正确认识售后客服的价值;2.能合理地处理纠纷并做好客户回访。,学习目标,项目八 售后客服,任务一 了解售后客服一、售后服务的概念二、售后服务的重要性及主要工作内容任务二 纠纷处理一、产生纠纷的主要原因二、客服售后纠纷处理原则任务三回访客户 一、新客户和老客户购买的区别二、影响老客户重复购买的主要因素三、回访客户的主要方法,讲课提纲,项目八 售后客服,一、售后服务的概念 售后服务就是在商品出售以后卖家所提供的各种服务活动。从销售工作

2、来看,售后服务本身也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,售后客服人员要采取各种形式配合销售,通过售后服务来提高店铺的信誉、扩大商品的市场占有率、提高销售工作的效率及效益。,任务一 了解售后服务,项目八 售后客服,二、售后服务的重要性及主要工作内容 售后服务在整个销售过程中非常重要。好的售后服务能够带给客户非常好的体验,从而让客户成为忠实用户。同时,做好客户维护也可以大大减少开发新客户的成本。售后服务的日常工作基本分为三种情况:第一种情况是正常交易后,对订单跟踪、相互评价,如物流查询、评价解释等;第二种情况是对交易纠纷的处理,如产品纠纷、物流纠纷、服务态度纠纷等的处理;第三种情况是老客户的信息维护。

3、,任务一 了解售后服务,项目八 售后客服,小思考 有效订单的售后处理步骤是什么?工作时需要注意哪些问题?,任务一 了解售后服务,项目八 售后客服,一、产生纠纷的主要原因1.商品质量的纠纷2.物流的纠纷3.服务态度的纠纷,任务二 纠纷处理,项目八 售后客服,二、客服售后纠纷处理原则1.快速响应 2.耐心倾听3.做出解释 4.诚恳道歉5.提出补偿 6.做出补救7.跟踪进度,任务一 了解网店客服,三、动态评分的重要性 动态评分非常重要,直接影响店铺商品排名权重;当评分少于4.4分时,店铺所有宝贝都搜索降权。评分越高,通过率就越高。对于天猫商城来说,评分是其综合实力和行业竞争实力的核心因素,动态评分不

4、达标,年底就可能遭到降级和退约。,四、中差评的处理1.真诚表达歉意2.与客户一起找出差评的原因3.补偿方法4.结束语5.客户拒绝修改怎么办如果客户不肯修改,客服要善于解释,客户客服是很努力地配合客户解决问题的,店铺肯定也会得到新客户的支持。,项目八 售后客服,小思考？如何处理纠纷和中差评?,任务二 纠纷处理,项目一 应聘网店客服,一、网店客服的主要工作内容 1.解答问题 2.讨价还价 3.提高销量 4.处理问题 5.客户关系管理,任务二 纠纷处理,项目八 售后客服,一、新客户和老客户购买的区别 新客户和老客户购买的区别如图816所示。图816新客户和老客户购买的区别,任务三 回访客户,项目八

5、售后客服,二、影响老客户重复购买的主要因素 老客户重复购买主要与下面几个因素有关,如图817所示。,任务三 回访客户,项目八 售后客服,三、回访客户的主要方法1.定期促销促销的形式主要有新品上架、每月推荐、节日主题,应定期做一个主题活动促销广告给老客户。2.送优惠送优惠主要有打折信息、优惠券、送红包等,关键在于控制好成本和有效性,在吸引用户的基础上要保证利润。3.上线直接销售上线直接销售对于那些流量不高的店铺很管用,就是客户一旦上线就和客户沟通,想办法挖掘客户的新需求。该方式用于老客户推销,效果也很好。4.转介绍策略 对于成功购买过的老客户,以优惠券或者赠品等方式让其在朋友间帮忙推广,这种“以

6、旧带新”的方式特别适合商品有竞争力的店铺,以好货吸引二次购买,任务三 客户回访,小思考,小思考？7月15日“年中大促”期间,对老客户进行回访,回访方式是“送优惠活动”。,项目八 售后客服,任务三 回访客户,项目八 售后客服,1、确认订单,巩固练习：有效订单售后处理,有效订单的售后处理步骤包括确认订单、下单发货、礼貌告别、订单跟踪、双方互评。,图8-1 确认订单,项目八 售后客服,2、下单发货 一般的淘宝C店因为销售额不大，卖家直接发货。对于一些订单量多的店铺来说，需要有自己的管理软件。下单发货就是把已经成交的订单录入ERP订单管理系统，进入发货流程。如图8-2所示。图8-2 ERP订单管理系统录入界面,巩固练习：有效订单售后处理,项目八 售后客服,3、礼貌告别 无论订单是否成交，客服对顾客要礼貌告别。可以祝愿，诚恳地表达为他提供服务很愉悦心情。也可以表达意愿，希望下次再能为客户服务等。（1）交易未成交的告别方式 图8-3 礼貌告别1,巩固练习：有效订单售后处理,项目八 售后客服,（2）交易成交的礼貌告别，示例：如图8-4所示 图8-4 礼貌告别,巩固练习：有效订单售后处理,项目八 售后