《通用职业素养指导与训练》课件9项目九 解决问题.pptx
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1、推销技巧与商务谈判,项目五 售后服务,任务四 客户投诉处理,案例任务资料:,刘伟同学在宏图三胞进行实习,负责手机的销售。经过一段时间的实践积累,销售技巧不断熟练,工作业绩也随之提高。在今年十一期间宏图三胞举行了丰富的促销活动,顾客纷至沓来。刘伟在期间曾接待了一名男士,并成功地向该名顾客销售了一部夏普手机。但仅过了半小时该名男士就返回,并拿了一张宏图三胞的宣传单,称刘伟欺骗他,没有给他宣传单上介绍的手机礼品-一个时尚咖啡杯。刘伟坚称礼品已经送完,宣传单上也写了“送完即止”,这是公司规定没办法再赠送。随后顾客在销售现场大吵大闹。刘伟最后只得给顾客办了退货。刘伟心中也十分郁闷,居然遇上了这种蛮不讲理
2、的顾客,只能自认倒霉。,任务思考:,刘伟同学这样处理投诉是否得当?最佳的处理效果是什么?假设你是刘伟同学,在那时那刻你会怎么处理?(以小组为单位进行情景再现模拟练习),任务思路分析:,刘伟同学这样处理顾客投诉的方法显然很不理想,不仅没能很好地安抚顾客,还让好不容易做成的生意也丢了,顾客现场的大吵大闹也极大地影响了推销员和商家的形象。刘伟应该这样改进:首先刘伟同学应该树立一个正确的处理顾客投诉的态度,把握处理投诉的基本原则,仔细听取顾客投诉内容,认真分析顾客投诉产生的真正原因,然后按照处理顾客投诉的流程进行处理。,109876543210,顾客的期望值是,实际值是,顾客的反应是,10987654
3、3210,!,投诉的产生和内容,来自于顾客心理的落差、有可能是因为有形的产品、也有可能是无形的服务,假若此落差未能有效控制,则客户将会将此心理现象转变成投诉的行为。,造成客户的不满现象来由,产品品质问题售后服务问题承诺未兑现推销员推销方式问题推销员态度不佳购销合同纠纷货物运输问题顾客自己的错误,造成客户的不满现象来由,欢迎抱怨,顾客抱怨是礼物,01,不满中含商机,02,不满能让我们更完善,04,帮助我们提高企业竞争力,05,不满是创新的源泉,03,正确看待顾客抱怨,不满意的顾客从你这里再次购买的可能是,没有抱怨的:9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来)抱怨得到解决的