《现代酒店管理基础》课件任务四：酒店公关与企业形象（二）.ppt

《消费心理学》课件09 项目九 人员推销与营销谈判心理.pptx

学 习 目 标,知识目标,能力目标,掌握人员推销的心理特点和影响要素了解推销的各种心理模式掌握推销过程中客户的阶段心理与异议转化了解客户对谈判的影响,掌握谈判的阶段心理,培养在人员推销过程中观察分析消费者心理的能力培养在认识消费者心理的基础,

《《现代酒店管理基础》课件任务四：酒店公关与企业形象（二）.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《现代酒店管理基础》课件任务四：酒店公关与企业形象（二）.ppt（44页珍藏版）》请在上搜索。

1、一、酒店公共关系概述二、酒店公共关系的构成要素三、酒店公关人员的素质要求四、酒店公共关系的工作程序五、酒店形象的设计与塑造（一）酒店形象概述1.酒店形象的含义及其特点 酒店形象，是指社会公众对酒店企业的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此所产生的总体评价。酒店形象具有以下特点：,（1）酒店形象的客观性 客观性是指酒店形象首先是一种物质的表现形式。如店容店貌、员工队伍、客房设施、名称标志等，是一种客观存在。酒店自身完善是其良好形象的客观基础和基本内涵。（2）酒店形象的综合性 酒店形象由酒店实体和酒店精神两方面复合而成，前者是身躯，后者是灵魂。,（3）酒店形象的变化性 酒店公众千差万别，看法也不尽

2、相同，他们一般是从个人的角度出发，以酒店是否满足自己的个体需要作为评判酒店形象好坏的基本依据。宾客的流动性导致了酒店形象的“流动性”。,（4）酒店形象的相对稳定性 酒店的形象一旦形成，就不会轻易改变。主观感受的不易改变性，使得酒店的形象有相对的稳定性。这对形象好的酒店来说，是一种“福音”，对形象差的酒店来说，则无疑是一种“灾难”。,2.酒店形象的构成（1）酒店人员形象 领导者的形象：才能、资历、胸襟、作风等。“光环效应”。公关人员的形象：品德、个性、才干、能力等。员工的形象：服务态度、服务意识、道德修养等。“门面”。,（2）酒店管理形象 酒店形象依靠酒店管理来塑造，酒店管理形象反证酒店形象。如

3、果走进一个酒店，看到服务员扎堆聊天，站姿不规范、服务不热情，说明酒店管理不好，其形象也不会好。（3）酒店实力形象 酒店的实力形象首先表现在酒店的空间。如建筑构造、设施设备、环境状况等。,（4）酒店服务形象 酒店的服务形象主要是指消费者对酒店提供的服务是否热情、周到，服务项目是否齐全、便利，服务态度是否真诚、礼貌，服务质量是否有保证，服务是否让人满意的反映和评价等。,（5）酒店社会形象 酒店的社会形象是指酒店对社会公益事业的关心和参与。最起码的，酒店要搞好其周围环境的建设；其次，酒店对社区要给予足够的关心，对公益事业要大力支持。,（二）酒店形象的设计1.酒店形象设计的含义 是指采用新颖、独特、引

4、人入胜的手段，通过新闻媒介的传播，使酒店企业的内在精神和外显特征在公众心理上留下深刻的印象，促使公众对酒店企业产生依赖和良好的心理效应，最终达到增加社会认同感的公共关系专业活动。,2.酒店形象设计的内容CIS的设计 CIS，即“企业识别系统”。它具体包括三个方面：企业理念识别（MI）精神理念（头）；企业行为识别（BI）动态形式（手）；企业视觉识别（VI）视觉形象（脸）。,（1）企业理念识别（MI）企业理念识别的含义 MI，是一个企业在生产经营活动过程中的经营方针、企业文化和企业战略等的统一化，是企业在生产经营活动中的指导思想和行为准则。这里简单介绍一下经营方针。,酒店的经营方针，是酒店为了实现

5、经营目标而提出的指导方针。要有个性。不要一味地模仿他人的做法。如美国的“假日旅馆”，以“随时都可能来住宿”为经营方针而闻名。即使顾客事先没有预订房间，而本旅馆又客满，假日酒店的服务人员也会替顾客想办法，和距离最近的连锁店联络。,是服务特色的具体体现：喜来登以“物有所值”赢得好感；希尔顿以“快”著称于世；文华大酒店以“情”感动公众。企业理念识别的作用A导向作用 通过理念识别可以把酒店员工价值取向统一起来，为其行为提供统一的导向。,B凝聚作用 酒店在发展过程中，必然会出现一种促使企业向外扩张的作用力离心力。这种离心力表现在：服务项目的增多，客源市场的扩大，竞争对手的增多等。这种离心力如不受到一定的

6、牵制，很可能会使酒店四分五裂，而这种牵制力量就源于酒店理念识别。,C榜样作用 良好的酒店理念识别，对其它企业起了很好的楷模作用。酒店理念识别的榜样作用，很多通过新闻媒介来实现。新闻媒介以第三者的身份，实事求是地对酒店进行报道，使之成为社会各界的榜样。,D规范作用 通过理念识别，可以让职工自觉地、发自心底地规范自己的行为。E激励作用 良好的酒店理念识别，可以最大限度地启发、诱导、刺激员工潜在的热情、干劲、能力和智慧。,（2）企业行为识别（BI）企业行为识别的含义 BI，是指企业在内部协调和对外交往中所具有的一种规范性行为准则。员工们一招一式的行为举动都应该是一种企业行为，能反映出企业的经营理念和价值取向，而不是独立的随心所欲的个人行为。,酒店行为识别是理念识别的具体体现，它把酒店的理念识别外化，使之成为人们看得见、摸得着的东西。酒店的行为识别通过形形色色的活动，把酒店理念展现在人们周围，让人们真切地体会到“言语和行动的统一”。,酒店行为识别的内容 由内部行为识别和外部行为识别组成。A酒店内部行为识别 内部行为识别的主体是酒店内的所有员工，旨在通过活动，加强员工的整体素质，增强酒店的向心力