认识客户服务（一）.课件.ppt

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1、10/26/2022,优质客户服务课程新世界物管公司 卢 皓,第1页，共31页。,10/26/2022,课程目标, 理解何谓“客户服务”，树立服务意识 学习成功的客户服务中所必备的技巧,第2页，共31页。,10/26/2022,第一节 认识客户服务,第3页，共31页。,10/26/2022,亚当.斯密国富论,-我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。,第4页，共31页。,10/26/2022,优质服务之所以重要的原因：,服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义,第5页，共31页。,10/26/2022,What are Customers。

认识的本质和过程精选课件.ppt

第五章 认识的本质和过程,一实践是认识的基础。认识与实践的关系二认识的本质。反映建构与虚拟三认识的辩证运动过程。非理性认识四辩证思维的基本方法。主观辩证法与客观辩证法五真理及其检验标准六价值和价值评价,实践 与 认识,1实践是认识发生的基础,

2、?顾客的定义,顾客是使用我们产品和服务的人.,第6页，共31页。,10/26/2022,谁是我们的顾客？ Who Is Our Customers,你知道内部顾客有多重要吗,第7页，共31页。,10/26/2022,顾客给我们带来什么？,生存 服务机会发展 信任与赞许,你认识到失去顾客的惨重代价吗？,第8页，共31页。,10/26/2022,当顾客不满意时,4%的顾客会说出来。96%的顾客会默默离开，转向其它竞争品牌。80%的顾客会选择永远也不关注这家企业的服务，这些不满的顾客会把这种不满传递给8%的顾客。这8%的顾客还会把这个信息传递给另外5%的人。,第9页，共31页。,10/26/2022。

3、,顾客流失的主要原因,因价值而流失,价值是产品质量在价格上的功能体现。 关键性的流失是由于顾客感到从服务中得到的是低劣的价值。,第10页，共31页。,10/26/2022,顾客流失的主要原因,因人员而流失,对顾客没有问候或微笑传递不准确的信息或缺乏应有的知识与其他员工聊天或接打电话，以致于忽略了对顾客的注意鲁莽或漠不关心的态度不得体、不卫生或太随意的外表和装饰让顾客感到不快的语言沟通,沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误信息传递给顾客的一种结果。,第11页，共31页。,10/26/2022,我们给顾客带来了什么？,感受尊重耐心快乐,第12页，共31页。,10/26/2022,怎样理解服。

4、务？,服务是无形的服务是没有标准的服务是不可储存的服务是不可分离的,第13页，共31页。,10/26/2022,立即作出你的选择, 服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：_, 服务失败者1.神情沮丧或容易生气 2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法：_,第14页，共31页。,10/26/2022,第15页，共。

5、31页。,10/26/2022,讨论1.时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.流程如何协调服务提供的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3.适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4.预见性你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？5.信息沟通你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6.客户反馈你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？7.组织和监督有效率的服务程序是如何分工的？,第16页，共31页。,10/26/2022,服务人员必备的职业素质原因,（1）客户服务千差万别，许多情形不可预见（2）客户越来越。

6、多地从整体来考察服务者（3）处理客户不满的第一需要是避免客户不满（4）职业素养可以赢得客户的尊重,第17页，共31页。,10/26/2022,服务人员必备的职业素质,积极-保持微笑(即使在电话上)和主动； 沟通-与客户及同事能有效沟通；忠诚-对自己的事业(服务)、公司、客户应抱忠诚之心；理解-设身处地，具有宽容之心和耐心；信心-服务对于公司整体竞争力的意义及个人未来的发展；合作-具备良好的团队意识和合作精神-包括跨部门的；纪律-严格遵守公司的规章和纪律；技能-具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。,第18页，共31页。,10/26/2022,怎样做好服务？,关注顾客理解顾客不断超越顾客的期望,任何时刻都达到或超越顾客的期望,第19页，共31页。,10/26/2022,顾 客 的 期 望,快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感,第20页，共31页。,10/26/2022,物业管理服务的关键,细节+亲情+品位你是如何理解？,第21页，共31页。,10/26/2022,个人优质服务源自“什么”？,第22页，共31页。,10/26/2022,个人优质服务的关键,培养积极的对客服。