11级酒店案例（前厅部案例）解析课件.ppt

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1,沟通与协调,2,沟通与协调的关系,沟通就是协调的过程协调是沟通追求的效果,3,沟通漏斗一个人通常只能说出心中所想的80，但对方听到的最多只能是60，听懂的却只有40，结果执行时，只有20了。你心中的想法也许很完美，但下属执行起来却差之千,

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1、前厅服务管理案例分析,外因：客人需求趋向个性化和多样化内因：经济学规律告诉我们，产品的 独特性越强，可替代性越弱， 其受价值规律的影响就越小， 价格就越有垄断性。,1）完善的客人档案2）高科技和高情感的有效融合3）专门的个人服务,个性化服务的基础：,案例一： 一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但3位服务员相互间都以为对方将叫醒,服务要求通知了。

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科研人员工作总结范文回顾一学期的教科室工作，可以说是忙忙碌碌。但总体上说能够根据学校的教育教学目标开展工作。在教师的业务能力和教学水平的发展上作了很大的努力，取得了一些成绩。但在教研的深度和广度不够。1深入课堂，促进教师的教学艺术驾驭课堂的,

2、总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。,生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。,通过案例，你有什么感想？,1、一个小小的服务要求却被遗忘了，实 在太不应该。2、三位服务员同时接待团队客人，应做到 忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐 一落实，而不是相互推诿。,3、总。

3、台服务员应增加与总机确认 叫醒服务的工作内容，这样可 以起到补救作用，避免漏报。 大堂值班经理利用有利时机， 将客人的不满情绪及时化解。,案例二 某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”,“这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了”“那是你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落。

4、，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。,小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子,问题：大堂经理应如何收拾?,方法一： 让行李员检查客人已经打开的行 李箱，看遥控器是否在里面。方法二： 征得客人得同意后，帮助客人收拾好行 李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有。

5、没有玩过？,方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人离店。方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找 到，立即将赔偿金送还。 方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李时 无意中卷入了遥控器 。,启示1：查房不仅要求迅速，更要求仔细.启示2：前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动.启示3：询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人 . 启示4：在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点 .,案例三 电梯“关人”事件,日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯。

6、运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被关在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉,大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电。