全套课件：客户服务管理规划.ppt（203页）

全套电子课件：物流单证实务.pptx（76页）

物 流 单 证 实 务,物流单证实务,项目1物流单证基本技能概览 物流单证的缮制贯穿物流单证实务的始终,切实掌握单证缮制的要求是学习本课程的前提,通过4个任务的实施,构建对物流单证的知识性框架体系,为后面的深入学习打好基础,物流单证实务,项,

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1、第一章 客户服务管理规划,由NordriDesign提供,第一节 客户服务的组织结构,一、客户服务涵盖的部门 客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。,第一节 客户服务的组织结构,二、客户服务部组织结构的设置 客户服务部门的运作，如果没有一个出色的服务职能部门作支撑，没有一支高效运作的团队作为支持，就不可能取得好的效果，因而必须建立相应组织，组建客服团队。,第一节 客户服务的组织结构,二、客户服务部组织结构的设置（一）客户服务部组织结构的设计原则分工协作的原则统一指挥原则合理管理幅度的原则责权对等集权和分权的原则执行职位与监督职位分设协调有效的原则,第一节 客户服务的组织结构,二、客户服务部

2、组织结构的设置（二）客户服务部组织结构的设计步骤1.客户服务部工作岗位设计2.客户服务部管理层次及管理幅度设计3.客户服务部领导职位规定4.规章制度的制订与关系协调,第一节 客户服务的组织结构,二、客户服务部组织结构的设置（三）客户服务部组织结构的设计模式1.大型企业客户服务部组织结构模式（如图1-1所示）的特点,第一节 客户服务的组织结构,二、客户服务部组织结构的设置（三）客户服务部组织结构的设计模式2.中小型企业客户服务部组织结构模式（如图1-2所示）的特点,第一节 客户服务的组织结构,三、客户服务的目标（一）总体目标 客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，

3、协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。,第一节 客户服务的组织结构,三、客户服务的目标（二）目标分解 1.维护并巩固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。2.不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。3.运用巧妙的客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解，为企业营造最佳的经营环境。4.做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。5.通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全

4、方位的服务，同时也进一步协调企业的内部管理，提高服务工作效率。6.积极地配合企业的销售和售后服务管理，为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用。,第一节 客户服务的组织结构,四、客户服务部职能,（二）对外职能 在产品同质化日趋明显的今天，企业之间的竞争已经从产品的竞争转向服务的竞争。企业只有在为客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。,第二节 客户服务部职责,一、制订客户服务工作制度 制订客户服务工作的规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体地予以规定或说明，以便于执行和监督检查。客户服务部门建立的客

5、户服务工作规章制度，主要应该有各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、培训制度、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等。,二、制订客户服务标准 制订客户服务标准、业务标准和流程标准时，应当由企业领导和客户服务部等相关的部门和人员组成服务标准制订小组，指定客户服务部专职人员负责客户服务标准的草拟并负责标准草案的技术审查工作。,第二节 客户服务部职责,三、客户信息管理 客户信息管理主要是对客户资料和客户信用两个方面进行管理。（一）客户资料管理 客户资料是指客户名册、档案等资料。对客户资料进行管理要求制订客户名册管理制度，客户档案的立档、保管和保密制度。保证客户资料的完备，防止客户信息的泄

6、露。（二）客户信用管理 负责制订客户信用调查办法、客户信用限度确定办法、客户信用度评估办法以及客户信 用状况变化分析办法等，使信用管理更加科学化、规范化。,第二节 客户服务部职责,四、客户关系管理 客户关系管理是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。,第二节 客户服务部职责,五、客户服务质量管理 树立整体服务质量管理的思想，制订科学的服务质量体系，建立服务绩效的监督考评机制，创造良好的服务环境.,第二节 客户服务部职责,六、客户投诉管理 客户服务部协同各部门制订与客户投诉相关的制度，并通过对产品和服务质量问题的投诉处理及监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。,第二节 客户服务部职责,七、售后服务管理 售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系。1.客户服务部通过建立常规或专题客户访问制度，采取上门访问、书面征求意见、邀请客户座谈或利用其他各种机会等方式，广泛征求客户对本企业商品质量、服务