旅游服务礼仪(插图)完整版课件全套教学教程(最新).ppt（472页）

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旅游经济学,1 旅游经济学的产生及发展一旅游经济活动的形成发展和实现旅游:个人以前往异地寻求审美和愉悦为主要目的而度过的一种具有社会休闲和消费属性的短暂经历小于12个月.谢彦君旅游学概论P28,第一章 绪论,旅游者:是指出自寻求审美或休闲体,

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1、掌握有关礼仪的基本概念,了解服务的内涵与外延,第一章 旅游服务礼仪概述,掌握服务的内涵与外延,第一节 服务与礼仪,一、礼仪的内涵与结构（一）礼仪的内涵,礼仪，是指在人际交往过程中，通过约定俗成的活动程序和行为方式，向交往对象表示尊重和友好的规范总和。换言之，礼仪是人际交往的润滑剂，是待人接物的一种交往艺术。礼貌 礼节 仪表 仪式,（二）礼仪的结构,礼仪意识礼仪行为礼仪习惯,二、服务的内涵与外延（一）服务的内涵,服务，是指通过提供必要的手段和方法，最大化程度满足服务对象需求的过程。服务是一种外在表现形式，它是发生在服务人员与客户之间的交往活动。服务具有无形的特征，却能给客 细节化服务 户带来某种

2、利益获取或满足感。标准化服务 个性化服务,（二）服务的外延,传统陋习的挑战服务廉价的挑战服务对象的挑战体验经济的挑战,打造中国旅游服务展望,注重价值导向 注重人际沟通 注重资源整合注重快乐工作,理解礼仪在现代服务业中的意义、原则和特征,认识旅游服务礼仪对于旅游业发展的作用,第二节 旅游服务礼仪的功能与实践,建立、形成正确的礼仪心态,了解旅游服务礼仪的功能和实践,具有一百多年历史的曼谷东方宾馆曾被美国权威的公共事业投资者杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。宾馆负责人认为“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”该酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪培训，以

3、后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解雇。训练有素的员工为宾客提供优质的服务，为曼谷东方宾馆树立了良好的形象。,第二节 旅游服务礼仪的功能与实践,第二节 旅游服务礼仪的功能与实践,一、旅游服务礼仪的功能,规范服务行为 提升服务质量 协调服务关系 化解服务纠纷,二、旅游服务礼仪的实践,树立礼仪修养准则注重循序渐进“自律”与“他律”注意扩展知识广度 掌握礼仪的精华,第二节 旅游服务礼仪的功能与实践,优秀的服务人员应该具备四大基础服务心态尽职尽责诚实守信积极主动以客为尊,三、旅游服务礼仪的心态基础,第二节 旅游服务礼仪的功能与实践,认识社会心理学中社会知觉的若干心理效应

4、、符号互动理论和拟剧理论,了解人际交往中的“三A”原则、人际吸引的规律和交往空间理论,了解公共关系关于形象塑造的理论，认识礼仪对形象塑造的重要意义,第三节 旅游服务礼仪的相关理论,某地一家酒店准备在郊区开办一个度假村，准备征用农民的土地。经过几轮谈判后，绝大多数农民都与酒店签订了搬迁协议，只剩一位老年农妇不愿搬迁。无论酒店方面怎样劝说，其至许以高额补偿费，老人家就是不愿意离开生活多年的祖屋。双方就这样僵持着。一天，老人家进城卖菜，顺便来到这家酒店，想告诉酒店放弃努力，无论如何，她都是不会搬迁的。老人家不着俭朴，脚下的鞋还带着泥土。当她一走进宽敞明亮、富丽堂皇的大堂时，就感到手足无措，不知如何是

5、好时，大堂副理走了过来，热情地招呼：“大娘，您好!需要什么帮助吗。”这时，老大娘改变了注意，说：“没有什么，就是想进来看看。”,第三节 旅游服务礼仪的相关理论,大堂副理笑容满面地说：“欢迎，欢迎。”她关切地请老人家到沙发上坐下来，并端来一杯热茶。大堂副理向老人家简要介绍了酒店的有关服务项目，并安排人员带着老人家参观了部分楼层。临别，老人家问大堂副理：“闺女，你对我怎么这么好？”大堂副理笑着说：“来的都是客，您是客人啊。我们的工作就是为客人服务，让客人满意欢迎您再次光临!”老人若有所思地点点头，愉快地离开了酒店。不久，酒店接到老人家的信，同意搬迁。,第三节 旅游服务礼仪的相关理论,第三节 旅游服

6、务礼仪的相关理论,一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论,（一）人际认知的若干心理效应 首因效应 近因效应 刻板效应 晕轮效应 投射效应,第三节 旅游服务礼仪的相关理论,一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论,（二）符号互动理论 强调人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对交往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互动。敏锐而正确地指出了人际传播与“物际”传播的重要区别，其研究重点在“符号”。,第三节 旅游服务礼仪的相关理论,一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论,（三）拟剧理论 每一个人都在社会这个舞台上扮演自己的角色，众多“演员”的参演推动着人生这幕戏剧的发展。“社会角色”一词由此产生。在人际交往和旅游服务中，必须顺利实现角色转换，什么样的角色，就伴以与之相适应的行为表现。前台角色表演，后台准备表演，前后台行为不同，后台行为不能带到前台。,二、旅游服务礼仪中的人际交往理论,（一）“三A原则”接受 重视 赞美,第三节 旅游服务礼仪的相关理论,第三节 旅游服务礼仪的相关理论,二、旅游服务礼仪中的人际交往理论,（二）人际吸引的规律 相似吸引 互补吸引 光环吸引 对等吸引 诱发吸引 异性吸引,第三节