《汽修维修业务接待实务》课件项目2—任务3–车辆维修2（维修增项处理）.pptx

《汽修维修业务接待实务》课件项目1—任务1–认识售后服务组织架构及服务流程.pptx

项目一汽车维修业务接待基础,1,项目内容,1,走进汽车售后服务,2,认识维修业务接待岗位,3,积累汽车保养维修知识,4,解读汽车售后服务政策,项目成果,1,职业规划分析报告,2,自我职业形象设计及礼仪训练,3,某品牌车辆维修保养调研分报告,

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1、项目二 汽车维修业务接待单项训练,1,项目内容,1.车辆服务预约;2.车辆维修接待;3.车辆维修与质检;4.车辆结算交车。5.车辆跟踪回访,项目成果,1.电话预约接待与技巧方案；2.车辆接待与技巧方案；3.车辆增项处理方案；4.结算交车方案；5.售后回访方案。,项目二 汽车维修业务接待单项训练,项目二 汽车维修业务接待单项训练,2,项目二 汽车维修业务接待单项训练,复习,维修质检流程是怎样的？服务顾问在维修质检环节主要工作有哪些？,任务二 车辆维修接待,通过本次任务的学习，你将懂得汽车维修与质检工作流程，掌握维修增项构成及增项流程，熟练应用项目追加技巧，具备对维修保养工作中出现的增项或延时等特

2、殊情况进行快速处理能力。通过学习和训练，能够：1、熟悉维修作业流程；2、维修过程中出现的新项目与客户进行沟通和确认；3、熟悉汽车售后服务质量检查工作流程及要素；4、合理处理维修质量与维修延时问题。,工作任务,学习目标,任务三 车辆维修与质检,1合理快速处理追加项目2总结一份维修增项处理方案（维修增项处理方法）。,任务二 车辆维修接待,二、车辆维修与质检流程,车辆维修作业相关知识,三、增项处理 什么叫维修增项？服务顾问接车时未发现或不能确认的问题及顶目，车间技师在维修中发现、确认的问题及顶目，与客户进行再确认后授权的维修建议或维修追加项目叫做维修增项。合理增项意义在于消除故障隐患，提高维修质量，

3、让客户真正感受到服务商的专业技能和服务态度，因此维修班组在填写增项单时应依据实事求是的原则进行上报，不允许虚报、乱报等现象。维修班组增项既要保障其客户的认可度，又不可以因过度营销而引起客户抱怨，原则上每台车增项不可超过三项。,车辆维修作业相关知识,三、增项处理流程,一般维修服务站为保护客户利益，防止过度营销情况的出现，维修增项是否成立，必须得到班组长或技术总监或车间经理的签字确认。服务顾问在和客户沟通前务必查询历史维修记录，以增加增项的成功率，未经审核通过的维修增项不可以和客户沟通。,车辆维修作业相关知识,三、增项处理流程,（一）与客户联系前的准备 技师根据诊断结果以及维修方案填写增项估价单，

4、获得车间经理签字批准后，与原始工单一起交给零件专员，零件专员将增项估价单上的零件信息及价格填写完毕后，交给车间调度；如果目前零件缺货，则进行零件订购。车间调度根据增项估价单确定工时数量，重新评估交车时间，并将其填写在增项估价单上，并将信息完备的增项估价单与原始工单一并交给服务顾问。服务顾问在与客户联系之前，需要从车间了解以下信息：增项的原因，不维修会导致的后果；增项所涉及的工时总数；增项所涉及的零件，及是否由库存；增项的报价；如果执行增项，新的交车日期和时间。如果以上信息了解不全面，在和客户沟通过程中可能会遇到问题，导致延误。,车辆维修作业相关知识,三、增项处理流程,（二）取得客户授权 必须得

5、到客户的同意或授权后，再开始增加项目的维修。信息收集全后，需要联系客户，取得客户授权。如果客户在店内等待，则请客户在增项估价单上签字；如客户不在店内，通过电话确认后，在增项估价单标注“X月X日X时已通过电话确认”；如果增项金额很高，建议尽量得到客人签字认可，以降低争议风险。如果客户拒绝增项，服务顾问在DMS中做备注，并准备涉及安全类故障维修工作的免责文件，提请客户签字或至少作为交车附属文件。始终未能联系上客户，应通过短信的方式告知客户，待客户取车时服务顾问再与其沟通增项事宜。,车辆维修作业相关知识,三、增项处理流程,与客户联系时可以参考的话术有：1、先生/女士，您好，您的车辆还在维修，维修技师

6、反馈，您的爱车有以下几个问题：第一，车辆经过检查，技师发现车辆的XXX部位出现了些问题，通过查询车辆的维修记录，此部件是属于保修期内损坏，所以可以进行免费的更换，损坏的配件也将由我店回收并交还给汽车厂家，对于您来说，是不需要负担费用的，但是维修时间可能需要延长XX小时，配件正好有库存，您看这次需要更换吗？第二，是影响您安全驾驶的项目XX。现在已经磨损到极限位臵，建议您本次更换（易损件），需要的费用是XX，耗时XX；第三，XX项目经过诊断专家的检测及判断，在几周后，就需要更换了，如果到时继续使用可能会出现XXX的问题，您觉得此次要一起更换？如果是这次更换，需要的费用是XX，耗时XXX，如果您觉得到时候再来，我也可以提前帮您做好预约工作，以节省您等待的时间，请您选择？2、那我最后再和您确认一下增加的维修项目：XX，总计费用是XX，完工时间预计在XXX，请问车辆换下来的旧件，您需要带走吗？您还有其他的问题吗？3、麻烦您在增项的工单上签字确认一下，非常感谢您的配合，完工后第一时间我会通知您取车，请您再稍等一下。,车辆维修作业相关知识,三、增项处理流程,（三）通知车间调度客户的决定 客户同意增项