《汽修维修业务接待实务》课件项目3—任务3—事故车辆接待综合实训.pptx

《汽修维修业务接待实务》课件项目2—任务3–车辆维修2（维修增项处理）.pptx

项目二汽车维修业务接待单项训练,1,项目内容,1,车辆服务预约,2,车辆维修接待,3,车辆维修与质检,4,车辆结算交车,5,车辆跟踪回访,项目成果,1,电话预约接待与技巧方案,2,车辆接待与技巧方案,3,车辆增项处理方案,4,结算交车方案,

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1、项目三 汽车维修业务接待综合训练,1,项目内容,1.保养车辆接待综合实训;2.故障车辆接待综合实训;3.事故车辆接待综合实训;4.保修索赔车辆接待综合实训。,项目成果,1.拍摄保养车辆接待模拟视频；2.拍摄故障车辆接待模拟视频；3.拍摄事故车辆接待模拟视频；4.拍摄保修索赔车辆接待模拟视频。,项目三 汽车维修业务接待综合训练,通过学习和训练，能够：1.事故车辆业务来源2.事故车辆接待流程3.事故车保险理赔流程,工作任务,1.掌握客户代理理赔业务；2.运用相关技巧执行事故车辆接待工作；,学习目标,3,一、事故车辆分类,4,二、事故车辆理赔流程,5,二、事故车辆理赔流程,（一）出险报案 如果单方事

2、故时报保险公司或交警，赔偿金额5000元需出具交警事故认定书。双方事故时报交警和保险公司，不严重的可以直接报保险公司。一般的事故交警都会在现场处理好，有些事故交警可能会扣车，需要区交警队处理好后，才能把车取出来进行下一步维修。修车时，车子直接开到4S店，若车子受损严重的话，需要叫拖车服务，服务顾问要确定客户事故车辆所在的位置及现场人员的联系方式并及时安排拖车。,6,二、事故车辆理赔流程,电话出险邀约服务顾问：*先生/女士，我刚收到保险公司短信提示，提示您的爱车*时间段在*地方出了一些小事故是吧？车主：是的，我人没事，就是车子撞了一下。服务顾问：*先生/女士，这次事故中您人没有受伤吧！？人没事就

3、好，车子每天在路上开，出一些小事故也是非常正常的，车子都能修好的。那交警现在有没有赶到现场？车主：在的！认定好了服务顾问：好的，交警也蛮及时的，*先生（女士）再问一下交警有没有把这次事故责任判定好？车主：我全责/我无责任/双方半责任等一些责任划分服务顾问：*先生（女士），您看这样好吧，*我马上到事故现场一同帮您把车子提到我们公司来做定损及后续流程，这样*先生（女士）您的车子到我们公司之后，您就不用再操任何的心思再这个车上了，接下来车辆定损、核价、维修、理赔我们都一条龙的服务。车辆维修让您理赔无忧，您耐心等一会儿。车主：那好吧，您们快点安排来拖车吧。,7,二、事故车辆理赔流程,（二）现场勘查与定

4、损 客户车辆出险报保险公司后，保险公司安排查勘人员去现场查勘。若事故损失部分较小，损失部分较清晰，如仅几块油漆受损，可当场定损；若损失较严重，则要到4S店进行拆检定损。服务顾问在事故车到店时做好接待工作，并协助客户和保险公司做好拆检定损工作。车辆到店后，服务顾问接车问诊，问诊时主要是了解事情情况，如责任方是谁，是哪家保险公司等情况，并填写预检单，请客户签字。车辆预检与维修保养车辆接待相同。保险公司定损人员到4S店后，先拍外观照，大概清楚有哪些损失，再进行拆检。维修技师开具拆检单，进行拆检定损。拆检定损前，服务顾问要给客户做好预估及说明，根据客户车辆现有情况以及哪些部件存在损坏并报价，拆检后也许

5、还会发现哪些部件存在损坏并估价。,8,二、车险理赔流程,（三）4S店报价及保险公司核损 项目拆检后，维修技师列出维修项目，配件部门进行报价，对确定更换或维修的项目，服务顾问根据配件价格和工时费向保险公司进行报价，保险公司根据报价情况进行核价并确定维修方案。保险公司审核通过的价格才是定损价格，即修车费用。服务顾问要在确保维修后能保证不影响车辆性能的情况下，向客户和保险公司做出解释。在此期间，客户可能会电话咨询车辆维修情况，服务顾问应能对车辆维修操作、维修后车辆性能的影响、完工时间、价格包括自费部分等问题作出合理解释。自费部分的产生主要有以下两个原因：1保险公司确认维修的，但客户要求更换；2全责方

6、，车主自行加装或改装的配件，如在事故车中，客户车辆玻璃发生破碎，保险公司对车辆玻璃进行赔付，但客户在玻璃上贴的防爆膜，如果是全责方保险公司不予赔付。,9,二、事故车辆理赔流程,（四）车辆维修 服务顾问在确定维修内容后，及时对换修的零配件进行登记、出库维修。维修流程与维修保养车辆相同。服务顾问与客户或保险公司确认付款方式、发票内容及类型、旧件保留方案等事宜，维修完毕后，进行质检、完工洗车，并进行车辆交付。事故车维修作业流程图 秉着对客户负责的原则，保险公司会根据事故车损伤大小和位置进行复勘，拍新件与旧件的对比照片，确定是否更换配件后，出最后定损价格。,10,二、事故车辆接待流程流程,11,二、事故车辆接待流程流程,（五）事故车辆理赔 车辆发生交通事故进行维修后，根据4S店与保险公司有无合作关系引导客户进行理赔。若保险公司和4S店有合作关系，可根据相关协议规定，维修所需相关费用由4S店代为理赔。若保险公司和4S店无合作关系，车辆维修时，有客户先行垫付维修所需相关费用，4S店开具维修发票后，客户可到保险公司进行索赔。一般，车主都会委托服务顾问代理保险理赔相关手续，所以服务顾问需要了解车辆理赔