《汽修维修业务接待实务》课件项目2—任务2–环车预检2-应对技巧.pptx

《汽修维修业务接待实务》课件项目3—任务3—事故车辆接待综合实训.pptx

项目三汽车维修业务接待综合训练,1,项目内容,1,保养车辆接待综合实训,2,故障车辆接待综合实训,3,事故车辆接待综合实训,4,保修索赔车辆接待综合实训,项目成果,1,拍摄保养车辆接待模拟视频,2,拍摄故障车辆接待模拟视频,3,拍摄事故车辆,

《《汽修维修业务接待实务》课件项目2—任务2–环车预检2-应对技巧.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《汽修维修业务接待实务》课件项目2—任务2–环车预检2-应对技巧.pptx（32页珍藏版）》请在上搜索。

1、项目二 汽车维修业务接待单项训练,1,项目内容,1.车辆服务预约;2.车辆维修接待;3.车辆维修与质检;4.车辆结算交车。5.车辆跟踪回访,项目成果,1.电话预约接待与技巧方案；2.车辆接待与技巧方案；3.车辆增项处理方案；4.结算交车方案；5.售后回访方案。,项目二 汽车维修业务接待单项训练,项目二 汽车维修业务接待单项训练,2,项目二 汽车维修业务接待单项训练,复习,环车检查的目的是什么?环车检查的内容？,任务二 车辆维修接待,通过学习和训练，能够：1.能运用车辆接待流程及接车技巧接待车辆；2.能根据客户需求和车辆情况进行有针对性的服务营销；3.能应对客户接待过程中的突然事件和客户的特殊要

2、求。,工作任务,1主动邀请客户参与车辆环检；2总结一份车辆接待技巧方案。,学习目标,任务二 车辆维修接待,任务二 车辆维修接待,顾客不愿意参与预检预检结果缺乏说服力（未配合使用预检工具），如何运用手电筒、轮胎尺、刹车片厚度检验尺进行预检？顾客赶时间，不想参与预检 顾客独自在一旁等待，与服务顾问没有互动顾客在沟通中提出疑问或异议，如对车子质量有异议？客婉拒维修保养项目；顾客认为维修时间太长顾客担心技师解决不好问题；顾各说价格比其他品牌费；顾客认为价格比路边店贵；顾客认为不用修,课堂讨论,任务二 车辆维修接待 相关知识,一、车辆接待技巧,1.提问技巧,提问是挖掘客户需求的重要方法之一。首先通过观察

3、客户谈吐、衣着、行为和车辆的状况来判断客户对于车辆的关心程度，再利用提问建立相互信任，发现客户需求。提问的方式分为封闭式提问和开放式提问。开放式提问往往是用来收集信息，帮助客户谈他自己的处境、生活和需求，有助于业务接待更好地评估客户的需求，获得更多的信息。如：“您说的行车异响具体指哪里？”“谁跟您说的5000km不需要做保养？”等。通过开放式的描述、解释、说明等提问，在头脑中迅速总结所得到的信息，同时与站内提供的产品和服务进行对比和分析，准确锁定客户需求。封闭式提问只需回答是或否，用来询问特定的回答或信息，对理解、确认、阐明主题十分有用。如“今天是否将发动机清洗一下？”“您今天取车还是明天取车

4、？”等。,任务二 车辆维修接待 相关知识,一、车辆接待技巧,2.积极倾听,积极倾听主要指让你的客户说话，不要打断他，用你的身体语言向客户清楚地说明你正在倾听。要理解客户的意思，帮助客户找出他们自己的需求。对于赞同的观点应在谈话结束前复述一遍，这样可以避免不必要的误解和冲突。客户：“听起来很好，但谁能保证我的车能按时准备好？”服务顾问：“您相信我们提供的信息，但不认为我们能承诺期限内完成，是吗？”,任务二 车辆维修接待 相关知识,一、车辆接待技巧,3、FFBA价值展现技巧,FFBA即项目（Feature）功能（Function）-利益（Benefit）-数字化计算（Accounting）。项目：

5、突出与顾客兴趣相符的项目。在描述项目发挥什么作用及演示项目如何运行时，用名称提及项目，并指向或触摸该项目，确保客户完全理解。应注意不要停留在对产品数据进行陈述的层面上；功能：清晰讲解该项目功能、原理简介和技术优势。在介绍时及时获得客户认可。应展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 利益：说明该项目能为顾客发挥什么作用（按照客户的需求进行调整），清晰地介绍项目对客户的好处。用“客户语言”对好处进行个性化描述，使用措辞“这对您来说意味着”。数字化计算：说明该配置能为客户带来经济上的好处，可数字化地展现客户利益。,思考：运用FFBA进行销售1.刹车片 4.轮胎更换2.刹车油 5.四轮

6、定位3.燃油添加剂 6.连杆球头,任务二 车辆维修接待 相关知识,一、车辆接待技巧,CPR异议处理技巧,解决客户有疑虑的事项对所有和客户打交道的员工来说都是一个非常具有挑战而且关键的任务。实践证明，说明复述解决（CRP）方法能有效地将客户潜在的不满转化成欣喜的体验。服务顾问需要记住的就是：即便客户发表了一些完全错误或故意刁难的言语，也千万不要对客户发脾气，而应通过提供答案让他们觉得他们的状况得到了改善,任务二 车辆维修接待 相关知识,一、车辆接待技巧,问诊技巧,初步诊断深度了解积极聆听复述理解专业建议系统化地询问顾客并加以确认后，记录下结果：如故障现象、部位、时间、频率记录顾客意见及维修需求时，请勿使用缩写或速记符号，字迹清晰，便于其他人查看友好地告知顾客，这些详细信息和描述对于技师精确判断问题所在并加以维修是非常重要 初步诊断：将可能的原因用封闭式问题向顾客做确认；深度了解：根据初步确认的问题，使用开放式问题收集更加详细的信息；积极聆听：身体前倾，适时点头（即使在电话上也要如此）复述理解：用自己的语言来重新叙述顾客的描述专业建议：为顾客说明初步的判断以及理解，让顾客安心，并建议全面检