《汽修维修业务接待实务》课件项目2–任务2–迎接客户.pptx

《汽修维修业务接待实务》课件项目3—任务4—索赔车辆接待综合实训.pptx

项目三汽车维修业务接待综合训练,1,项目内容,1,保养车辆接待综合实训,2,故障车辆接待综合实训,3,事故车辆接待综合实训,4,保修车辆接待综合实训,项目成果,1,拍摄保养车辆接待模拟视频,2,拍摄故障车辆接待模拟视频,3,拍摄事故车辆接待,

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1、项目二 汽车维修业务接待单项训练,1,项目内容,1.车辆服务预约;2.车辆维修接待;3.车辆维修与质检;4.车辆结算交车。5.车辆跟踪回访,项目成果,1.电话预约接待与技巧方案；2.车辆接待与技巧方案；3.车辆增项处理方案；4.结算交车方案；5.售后回访方案。,项目二 汽车维修业务接待单项训练,任务二 车辆维修接待,通过学习和训练，能够：1.能运用车辆接待流程及接车技巧接待车辆；2.能根据客户需求和车辆情况进行有针对性的服务营销；3.能应对客户接待过程中的突然事件和客户的特殊要求。,工作任务,1主动邀请客户参与车辆环检；2制作维修委托书；3确认维修项目；,学习目标,任务二 车辆维修接待,任务二

2、 车辆维修接待,车辆接待是服务顾问与客户接触的“关键时刻”，也是服务顾问的核心任务。,在整个接待过程中，服务顾问的任务：充分了解，确认客户本次来访需求；查找客户尚未留意的故障或隐患，给出专业的维修建议。挖掘客户需求，进行产品营销,一、车辆接待服务顾问的主要任务,4,一、接待环节客户的期望,任务二 车辆维修接待,客户在送车进厂维修或保养，最关心的是什么？,维修时间,维修质量,维修价格,维修原因,任务二 车辆维修接待 相关知识,5,迎接准备,迎接客户,安排客户休息,环车预检,确认维修项目,制作工单、客户确认签字,二、车辆接待流程,任务二 车辆维修接待 相关知识,6,服务顾问在接待前要调整好自己的心

3、情，以热情的态度接待客户，并在接待前准备好自己需要的工具：1、预检工具：预检工具包括三件套、预检表、轮胎刹车片厚度测量笔、手电筒、签字笔等：l 三件套用于进车间保持座椅和车内整洁，主要包括脚垫、方向盘套、座椅套；l 预检表用于记录预检车辆情况，主要记录公里数，油量，个性化设置，车牌，车架，外观，报警提示信息，客户所反映的问题等信息；l 轮胎刹车片厚度测量笔用于检测轮胎花纹深度和刹车片厚度（也可通过轮胎磨损标记目测）；l 手电筒用来平举升位时检查发动机舱和全举升位时检查底盘；l 签字笔用于边与客户沟通边记录。,二、车辆接待流程,迎接准备,1.迎接准备需要准备哪些东西？,任务二 车辆维修接待 相关

4、知识,7,环车预检表,二、车辆接待流程,迎接准备,任务二 车辆维修接待 相关知识,8,2、客户资料对于预约当天要来的客户，服务顾问应提前查阅并熟悉客户资料，包括查看维修历史、潜在销售机会准备、个性化服务准备如客户的生日礼物等，以便更好地开展服务。3、个人礼仪用品服务顾问每天需准备好名片、干净整洁的工装、工号牌等个人礼仪用品。姿态（挺直）、面部（精神、面带微笑）、手（指甲干净）、服装鞋子,二、车辆接待流程,迎接准备,任务二 车辆维修接待 相关知识,9,二、车辆接待流程,迎接客户,迎接客户主要任务是什么？,对于预约客户和非预约客户应如何接待？,任务二 车辆维修接待 相关知识,10,接待环节发生在客

5、户到維修站的第一时间，第一印象非常重要，预约人员、服务顾问及客户，在接待环节是这三向信息来源的收口节点 服务顾问将扮演重要角色，本着精益化营销客户的理念，信息的准确性是基于标准保证：1.保证客户了解和不了解的信息，我们都能精确掌握 2.保证对客户以往的维修信息，在接待之前就做到熟知，而不是信息对接漏洞百出。,二、车辆接待流程,迎接客户,任务二 车辆维修接待 相关知识,二、车辆接待流程,迎接客户,任务二 车辆维修接待 相关知识,二、车辆接待流程,迎接客户,重点流程及注意事项：,客户基本数据正确性确认,4.针对非首次进厂客户，询问顾客电话及地址是否有变更。确认重点(请确认以下数据是否正确，并将错误

6、处予以订正)。(1)客户姓名(2)客户电话(住家、公司、手机)(3)客户住址、QQ号(4)E-MAIL(询问客户是否愿意提供)(5)若有多笔联络数据亦逐一确认，并修正错误处(含整理删除重复或错误数据)若客户数据(车主本人)有变更或需另行建立客户数据(非车主本人)，应实时于计算机画面进行更正(尽量避免先记录于稍后登录)。*资讯齐全以利后续作业,A,流程,(非首次進廠),重点流程及注意事项：,建立客户基本资料,1.若首次入厂保养者，接待人员须自我介绍递送名片2.针对首保特别说明保养周期及预约制度。3.并建立客户基本数据，包含：(1)客户代码(2)客户姓名(3)客户电话(住家、公司、手机)(4)客户住址(5)E-MAIL(询问客户是否愿意提供)(6)最佳连络时间,B,流程,(首次进厂),任务二 车辆维修接待 相关知识,二、车辆接待流程,迎接客户,任务二 车辆维修接待 相关知识,二、车辆接待流程,迎接客户,14,流程,尖峰时间之处置：当有其它客户入厂时，应向原客户致歉并向刚进厂之客户打招呼表示欢迎，请其稍候，请厂内站长等支持或待接待完成原客户后，即刻为后来客户服务。,任务二 车辆维修接待 相关