《汽修维修业务接待实务》课件项目1—任务4–解读汽车售后服务政策（三包索赔）xiugai.pptx

《汽修维修业务接待实务》课件项目2–任务2–迎接客户.pptx

项目二汽车维修业务接待单项训练,1,项目内容,1,车辆服务预约,2,车辆维修接待,3,车辆维修与质检,4,车辆结算交车,5,车辆跟踪回访,项目成果,1,电话预约接待与技巧方案,2,车辆接待与技巧方案,3,车辆增项处理方案,4,结算交车方案,

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1、项目一 汽车维修业务接待基础,1,项目内容,1.走进汽车售后服务;2.认识维修业务接待岗位;3.积累汽车保养维修知识;4.解读汽车售后服务政策。,项目成果,1.职业规划分析报告；2.自我职业形象设计及礼仪训练；3.某品牌车辆维修保养调研分报告；4.某品牌售后服务政策调研报告。,项目一 汽车维修业务接待基础,任务四 解读汽车售后服务政策,通过学习和训练，能够：1、能解释汽车三包索赔范围和免责范围；2、能运用汽车三包索赔知识分析相关案例；3、能应对各种延保销售的挑战；4、熟悉各主流品牌保修政策。,工作任务,选定某品牌，调研保修政策及车辆保险理赔政策。,学习目标,任务四 解读汽车售后服务政策,任务四

2、 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理,3,一、三包索赔实施历程,2004年12月质检总局起草了汽车三包规定草案，对外征集意见，在各方争议中，走上了争议之路。,2011年9月，国家质检总局再次修订发布汽车三包规定（第一稿）,2011年10月国家质检总局在北京召开汽车三包规定立法听证会,2011年12月国家质检总局组织汽车企业召开专题会，收集汽车企业意见,2012年1月国家质检总局再次向公众征求汽车三包规定（第二稿）,2012年6月国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过。,2013年1月，1月15日发布，自2013年10月1日起施行。,任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理,4,二、三包索赔

3、法律关系和体系文件,上位法：家用汽车产品修理、更换、退货责任规定是根据产品质量法、消费者权益保护法、合同法等相关上位法，由国家质量总局为保护家用汽车产品消费者合法权益而制定的管理规定。,汽车质量担保规定,汽车三包争议处理,汽车三包专家管理办法,主文件：家用汽车产品修理、更换、退货责任规定,汽车三包信息管理办法,任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理,5,三、三包索赔定义,汽车三包指销售者违反买卖合同的质量约定，消费者对销售者追究质量担保责任的三种请求权。修理更换退货,任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理,6,四、三包责任主体,经销商是直接与消费者订立买卖合同之当事人，在买卖合同的拘束

4、下，三包责任主体当然是经销商。所以实行“谁销售谁负责三包”的原则。,消费者：是指为生活消费需要购买家用汽车产品的自然人销售者：是指以自己的名义向消费者直接消费、交付家用汽车产品并收取贷款、开具发票的单位或者个人。生产者：是指在中华人民共和国境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单位视同生产者。修理者：是指与生产者或消费者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位和个人。,任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理,7,销售者附随义务,经销商在新车交车时，除要交付物下车的新车外，还附随负有以下义务：（一

5、）当面检验家用汽车产品（包括外观、内饰及可检验功能）（二）提供发票、三包凭证、中文产品使用说明书及其他随车文件（三）明示家用汽车产品三包有效期和三包条款；（四）提供由制造商授权或委托的修理商名单、地址和联系电话，并不得限制消费者在上述修理商名单中选择修理商；（五）按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件；（六）在三包凭证上填写有关销售信息；（七）提醒消费者认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求使用，维护；（八）对于进口家用汽车产品，还应当提供海关出具的货物进口证明书和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆随车检验单,任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理,8,三包责任产品缺陷,任务

6、四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理,9,三包责任要件,任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理,10,三包责任排除召回事件,任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理,11,三包有效期,达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上。,任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理,12,三包立法原则,任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理,13,新车三包期立法原则,任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理,14,缺陷列举原则,任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理,15,传动系统排除原则,家用汽车产品的传动系统出现质量问题固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全,所以在新车期加以排除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或更换。,任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理,16,动力传输系统有限责任原则,汽车动力传输系统主要靠发动机、变速器两大总成，当这两大总成的主要零件出现质量问题，消费者可以选择免费更换发动机、变速器总成。,汽车动力传输系统总成,任务四 解读汽车售后服务政策 三包索