《汽修维修业务接待实务》课件项目2–任务4–车辆交车.pptx

《汽修维修业务接待实务》课件项目1—任务4–解读汽车售后服务政策（三包索赔）xiugai.pptx

项目一汽车维修业务接待基础,1,项目内容,1,走进汽车售后服务,2,认识维修业务接待岗位,3,积累汽车保养维修知识,4,解读汽车售后服务政策,项目成果,1,职业规划分析报告,2,自我职业形象设计及礼仪训练,3,某品牌车辆维修保养调研分报告,

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1、复习,1,汽车维修业务接待流程,知识目标,技能目标,能熟练地完成维修保养车辆的交车工作,重要性,客户前来提车时，此时客户期待是最高的。维修好的车辆是否如承诺的那样，服务顾问应以最大透明度向客户清楚、完成地展示车辆维修的情况。这样做客户会比较满意，也会因此产生信任，以后也会主动找你为其提供服务。客户车辆结算交付环节是最能提升客户满意度的环节，通过该环节，企业可以向客户展示维修成果，说明技师的工作，并解释维修费用，可以将服务的无形化进行有形化展示，提高客户的满意度。,交车与结算重要性,部份的客户抱怨是产生在解释签收环节,让客户感觉在維修站处所接受的服务（物有所值）,服务站须把专用工具、专业的机修工

2、以及流畅有效的整体流程所带来价值充分体现出来,交车服务环节是服務站服务价值创建的高潮,要让客户充分了解我们为了满足他的所有服务要求所做的工作,超越客户满意期望，为下次继续选择服务站奠定基础,交车时易发生的缺失,没有人立即赴前迎接客户；,没有人为客户解释已做的工作或回答客户的疑问（出纳只解释收费项目，而不能解释收费的理由。）,客户的车不在附近，而且很难找到；,假如客户有问题，可能很不容易找到经销商及所属维修站的人愿意解答；,在经销商及所属维修站看不出任何迹象显示特们对客户的重视。,所有的服务程序，服务顾问都以细心、专业化的态度完成，但往往最后在交车时，由于某个小的疏忽，给客户留下不良印象。,错误

3、的做法,未洗车或未清洁车内与总检员交接无签字车修好后未及时通知用户未向用户证实已维修的项目未向用户说明已免费的作业项目(可以键入清单内),交车的方式,1.被动方式 交车可能是在整个服务过程中最容易被疏忽的步骤。最常见的交车方式是客户直接到结账台付钱，拿到钥匙和发票然后去寻找他的车。再次同时，在后面排队等待结账的其他客户等前面的客户离开后，然后跟着同样的步骤。这种被动式交车方式将大大增加客户负担，留给客户负面印象。2.主动方式 服务顾问在交车前已经做好准备工作，并等待客户的来临，向客户解释经销商的人员做了什么、为什么要花这些（或比较少）钱，并回答客户提车的任何问题。在适当的时机以完检表来宣传经销

4、商的额外服务。客户结算后引导客户至交车区取车。,保养项目说明,车辆交车,8,8,引导客户实车展示,备件存放展示,对客户合理化建议,车辆清洁说明,维修项目说明,最佳回访时间确认,回访提醒事项,预约宣传,当面取下四件套,礼貌送客,9,交车说明流程图注释,10,交车说明流程图注释（续）,结算交车参考话术,11,向客户说明、展示车辆内外已经清洁：如“X先生/女士，我们帮您做了洗车服务，内部仪表板、地毯、烟灰缸等都做了清洁，外部进行了人工洗车并擦拭干净了，有些请为划痕帮您做了打蜡处理，现在很干净漂亮呢”4如果客户选择保留旧件，主动向客户展示或返还旧件，同时引导客户为了环保留下旧件，由4S店处理。5说明下

5、次保养的时间。如“根据惯例您车辆的下一次保养为XX公里、XX时间之后，我会主动打电话提醒您，请问您还有其他的问题吗？”6约定跟踪回访时间。如“X先生/女士，您对本次的服务满意吗？”“谢谢您的支持，我们的客服将在3天内进行回访服务，请您为我的服务打满分？”7根据实际情况，寻找潜在销售可能。如进行延长保修、服务站每月推出的各类活动，如保养套餐活动等。如“我们推出了一个延保产品，能节省您很多养车费用，您有没有兴趣，我给您说明一下？”,备件存放话术,12,服务顾问：（打开后备箱盖，手指旧件）XX先生，这是更换下的备件，这是球笼、防尘套都在这里了，发动机润滑油、机滤就没放这里，会渗油弄脏您的车子，不过还

6、是建议让我们来处理这些旧件，毕竟旧件对您来说也没有什么用，我们会按照环保的要求进行处理的。客户：其实也没什么，就是想看看又有给我更换新的，这些还真没有多大用，家里也没地方放，就给你们处理吧。服务顾问：您放心，不论您要不要旧件，我们都会按照标准，保证使用纯正的配件，严格按厂家的工艺维修，保证维修质量。客户：那我就放心了。,思考,当客户前来提取车辆时，此时客户的期待是最高的，维修好的车辆是否如承诺的那样，服务顾问应以最大透明度向客户清楚、完整地展示车辆维修情况。这样做客户会比较满意，也会因此对你产生信任，以后也会主动找你为其服务。经销商应一直对客户负责，并向客户提供一种人性化的、专业的、亲切的服务，以提高营业额和满意度。请大家思考一下，服务顾问在结算交车环节有哪些技巧可以提客户客户满意度呢？,结算交车技巧（望、触、听）,互动式体验不同的客户信息的渠道有所不同，特别是技术性的问题，语言的表达往往是抽象的，如果可以合理的通过望、触、听的渠道客户将能够更容易的体会到我们服务的价值,结算单价值展示技巧,结算单解释三步法：使客户感受合理，物有所值,概述维修的价值，获得客户对整体过程的认可,“确认车辆