《汽修维修业务接待实务》课件项目1—任务1–实训1：认识汽车售后服务品牌.ppt

《汽修维修业务接待实务》课件项目2—任务5–售后回访2.pptx

复习,1,结算交车说明主要内容有哪些,维修后跟踪回访,知识目标,技能目标,能应对客户抱怨及跟踪处理,维修后跟踪回访,关键技能跟踪与关怀准备为什么关心电话会变成骚扰电话,维修后跟踪回访,关键技能异议处理技巧回访人员应该是专业人员,而非传声桶筒,

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1、项目一 汽车维修业务接待基础,1,项目内容,1.走进汽车售后服务;2.认识维修业务接待岗位;3.积累汽车保养维修知识;4.解读汽车售后服务政策。,项目成果,1.职业规划分析报告；2.自我职业形象设计及礼仪训练；3.某品牌车辆维修保养调研分报告；4.某品牌售后服务政策调研报告。,项目一 汽车维修业务接待基础,任务二 认识服务顾问岗位,通过学习和训练，能够：1正确认识服务顾问的工作内容2对服务顾问的工作能力进行评价3懂得如何注重自己的仪容、仪表、仪态，塑造良好的职业形象,工作任务,1.自我形象设计；2.服务礼仪训练。,学习目标,任务三 认识售后服务品牌,任务二 认识售后服务品牌 相关知识,3,思考

2、：售后服务品牌对汽车企业有何作用和意义,1,3,5,7,一、售后服务品牌化的原因,任务三 认识售后服务品牌 相关知识,3,二、汽车售后服务品牌化的内涵（一）汽车售后服务品牌的特点,任务三 认识售后服务品牌 相关知识,汽车售后服务品牌的理念,任务三 认识售后服务品牌 相关知识,1.售后服务理念,汽车售后服务品牌理念是对服务价值观、服务精神、服务宗旨和原则的高度概括，能够突出一定的品牌形象。,任务三 认识售后服务品牌 相关知识,2.售后服务流程,服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，包括服务业务流程和服务信息流程。,一汽大众售后服务流程,任务三 认识

3、售后服务品牌 相关知识,1,3,7,3.售后服务产品,售后服务产品是指售后服务企业在服务过程中推出的、形式和内容都比较固定的、能满足客户需求的特定服务项目。,任务三 认识售后服务品牌 相关知识,This is an example text Go ahead and place your own text Example text,This is an example text Go ahead and place your own text Example text,This is an example text Go ahead and place your own text Exampl

4、e text,This is an example text Go ahead and place your own text Example text,4.售后服务活动,售后服务活动是指为了宣传和营销售后服务及产品，保持和促进售后服务企业与客户之间的沟通和客户关系维护，而进行的形式多样化的营销和服务活动。,1.,2.,3.,4.,5.,任务三 认识售后服务品牌 相关知识,5.售后服务支持,售后服务品牌支持是指为了保证售后服务工作的开展而设立的一系列服务组织、设备系统、制度规范和管理措施。,技术支持,人员支持,制度支持,任务三 认识售后服务品牌 相关知识,三.广汽丰田服务品牌案例 P147实训项目2.1汽车售后服务品牌分析,P147 实训项目2.汽车售后服务品牌分析,任务三 认识售后服务品牌 相关知识,任务一 走进汽车售后服务 课程介绍,13,累积平凡的努力，造就非凡的成功,