《汽修维修业务接待实务》课件项目2–任务1–服务预约1.pptx

《汽修维修业务接待实务》课件项目1—任务1–实训1：认识汽车售后服务品牌.ppt

项目一汽车维修业务接待基础,1,项目内容,1,走进汽车售后服务,2,认识维修业务接待岗位,3,积累汽车保养维修知识,4,解读汽车售后服务政策,项目成果,1,职业规划分析报告,2,自我职业形象设计及礼仪训练,3,某品牌车辆维修保养调研分报告,

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1、项目二 汽车维修业务接待单项训练,1,项目内容,1.车辆服务预约;2.车辆维修接待;3.车辆维修与质检;4.车辆结算交车。5.车辆跟踪回访,项目成果,1.电话预约接待与技巧方案；2.车辆接待与技巧方案；3.车辆增项处理方案；4.结算交车方案；5.售后回访方案。,项目二 汽车维修业务接待单项训练,项目二 汽车维修业务接待单项训练,2,项目二 汽车维修业务接待单项训练,想一想,市场上哪些行业都有预约？,任务一 车辆服务预约,通过学习和训练，能够：1、能够按照规范完成电话预约客户；2、与客户进行良好的预约沟通并达成共识；3、培养良好的客户沟通意识和能力。,工作任务,1运用预约服务技巧演示预约服务流程

2、2各项目小组，总结一份电话预约接待与技巧方案。,学习目标,任务一 车辆服务预约,任务一 车辆服务预约,张宁是刚毕业的大学生，应聘到某汽车4S店做服务顾问。上班第三天，小张突然接到顾客李先生打来的电话，这位客户准备10月2日外出自驾游，所以预约10月1日做2万公里保养。在电话中李先生咨询了预约的时间、发动机润滑油的品牌、保养需要的时间等问题，张宁刚参加工作，面对这一情况，他感到无从下手。那么在预约服务中，该如何应对客户的问题？是主动引导还是被动跟随呢？客户预约成功后，4S店售后服务部是如何管控而形成闭环呢？若预约客户未入场，又该如何处理和预约呢？作为4S店服务人员，我们该如何开展客户预约工作呢？

3、,情景导入,任务一 车辆服务预约,任务一 车辆服务预约,预约就是通过电话或网络等渠道与客户进行沟通，通过沟通确定预约客户基本信息，明确客户的需求，并告诉客户预约后的项目和实施日期。,任务一 车辆服务预约,电 话,网 络,手机APP,【课堂讨论】生活中各位接受过预约服务吗？预约服务的受益者都有谁？,任务一 车辆服务预约 相关知识,一、预约的目的与好处,不用等待(否则客户会流失)获得更多关照自由安排时间让客户有预约的感受,1.降低工作强度2.有时间多关照客户3.从容的推销服务产品,优先接待、优先派工、优先结账、各厂加入自行加码的差异化服务(赠小东西、折扣),1.使工作按照计划进行2.提高利用率和效

4、率3.保证零件供应及时4.降低服务部的成本5.提高满意度分值,1.提升品牌形象2.提高客户满意度,对用户：,对服务顾问：,经销商：,汽车厂商：,任务一 车辆服务预约 相关知识,7,二、预约的分类,被动预约（客户主动预约服务站）,保养预约投诉咨询救援,主动预约（服务站主动预约客户）,售后市场活动保养到期召回一般维修流失客户,任务一 车辆服务预约 相关知识,主动预约客户预约专员：您好，赵先生，我是XX授权经销商XXX的预约专员XX。您的爱车浙A12345是1月10号在我店做的两万公里保养，根据我们对您保养时间的测算，您的车在下周需要做三万公里更换机油机滤和制动液的保养项目了，请问您周五下午或者周六

5、全天，哪个时间更方便呢？客户赵先生：周六上午吧，大约九点到。,客户主动预约预约专员：您好，欢迎致电北京运通嘉宝BMW授权经销商服务热线，我是客户关怀专员田红，请问有什么可以帮到您？客户：我的车最近开起来总觉得车底盘有些异响，这怎么回事？预约专员：这种情况通常需要服务顾问或者技师与您一起试车后才能进行初步判断，我这就把您的情况反馈给服务顾问，半个小时之内由他给您回电了解详细情况，再给您预约到店试车，您看可以吗？,返回,预约倡导时机,3DC电访 入厂等待时 结账交车时,主动通知预约时机:定保到期、失联顾客、目标客户群 保险到期 保固到期 配件到货通知 召回通知 3DC客户反应位处理的车辆问题点,任

6、务一 车辆服务预约 相关知识,10,三、预约的流程,任务一 车辆服务预约 相关知识,11,三、预约的流程,预约准备,1,制作需要联系的客户名单：找出有可能参加“售后市场活动”的客户；找出涉及“召回”的客户；找出近期保养里程到期的客户；找出保修或保险到期的客户；找出长期未进店的客户。,建立客户预约信息,2,主动邀约客户：预约专员礼貌问候客户，并说明致电目的。如果客户接受预约，则安排预约；如果客户拒绝，与客户道别，并更新DMS；如果联系客户信息有误，则需确认正确信息并更新信息。客户主动致电，根据客户诉求，判断来电目的（投诉、咨询预约）,创建DMS系统预约单,3,生成预约记录。预约记录内容包括客户姓名、电话、车牌号、车型、维修内容简述。如果客户基本信息有变化，在DMS中信息更新。,预约信息分发,4,预约专员从DMS预约模块中导出第二天的预约客户信息，制作成X年X月X日预约客户清单，并将其通过邮件或纸质报告分发给保安、服务顾问、配件库、车间调度等。,填写预约看板,5,一般服务顾问前台处有预约看板，预约看板信息至少包括以下4项信息：车牌号；SA姓名；维修项目；预约到店时间。,发送预约提醒,6,根