客户关系管理完整版电子教案最全整本书课件全套教学教程（最新）.ppt

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DL精品,教育系列,单击输入您的封面副标题,学案5正确使用成语包括熟语,考试说明对本考点的要求是:能够正确使用熟语,能力层级E.熟语包括成语惯用语谚语俗语格言歇后语等.对熟语的考查重在正确使用的能力上.熟语运用题命题点往往落在使用不当的几个,

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1、客户关系管理,前 言,这是一个“顾客是上帝”的时代，越来越多的企业处在战略转型的变革之中。而且在进行转型的过程中，更多的企业开始将自己的关注转向客户。在这样的环境下，企业要做大做强，仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品已经远远不够，服务因素在市场竞争中已经取代产品和价格成为市场竞争的一个新的焦点。任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器，因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。因此，为了方便国内客户服务人员更好地、更集中地了解、掌握和运用

2、客户服务技能，实现高职教育高素质技能型人才的培养目标，突出客户服务在企业市场竞争中的实际应用，我们策划、出版了客户关系管理一书，并对教学的内容和方法进行了修改。,下一页,返回,前 言,本书具有如下特点。(1)采用企业客户服务项目，注重职业能力及素质培养 本书既注重培养学生自主学习能力，强化他们的创新意识，又以为今后可持续发展打下良好基础为原则，采用了企业客户服务项目的形式使教学更具有实践意义。其内容包括企业客户关系的建立与维护、客户服务代表服务技巧、正确处理客户投诉、大客户管理等，逐步培养学生的职业能力和素质，同时也使其具备了触类旁通地解决以后工作中所遇到问题的能力。(2)以客户服务工作工程为

3、主线，重构知识体系 本书根据客户服务的工作过程设定学习情境，并使用“任务提出-相关知识点-解决方案”的结构，让学生首先明确工作任务，带着问题进行相关知识点的学习，最终结合企业客户服务实际完成解决方案，从而改变传统的理论教学过程，遵循循序渐进的原则、强调实践的可操作性，重构知识体系。,下一页,返回,上一页,学习情境1 客户服务概述学习情境2 开发潜在的客户学习情境3 客户服务代表服务技巧学习情境4 正确处理客户投诉学习情境5 大客户管理学习情境6 客户满意度管理学习情境7 客户忠诚管理学习情境8 E时代的网络客户服务学习情境9 客户服务正确处理工作压力,目 录,返回,上一页,学习情境1 客户服务

4、概述,1.1 任务提出1.2 相关知识点1.3 解决方案,随着经济全球化步伐的加快，服务客户的理念已在世界范围内广泛传播。树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供高效便捷的服务，已为越来越多的企业所接受。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统，拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来发挥和提高公司的竟争优势。据国际权威机构调查:对客户服务不好，造成94%客户流失;因为没有解决客户的问题，造成89%客户流失;每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验;在不满意的客户中有67%的客户要投诉;,学习情境1 客户服务概述,下一页,返回,通过较好地解决客户投诉，可挽回75

5、%的客户;服务得及时、高效且表示出特别重视客户，尽最大努力去解决了客户投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务;吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段的广告的效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理。对于一个流通服务企业来说，能给客户提供良好服务具有更为重要的意义。,返回,学习情境1 客户服务概述,上一页,1.1 任务提出,在市场竟争日趋激烈的今天，大多数企业管理者已经认识到客户服务水平的将直接影响到企业市

6、场竟争的能力，纷纷开始重视自己的客户服务部门的建设。学生张强在人才招聘会上发现有许多企业招聘客户服务代表，为了扩宽自己的就业领域，增强自己的就业能力，他决定认真学习一下客户服务的相关知识。那么，什么是客户服务呢?客户服务工作怎样进行呢?怎样开展客户服务工作呢?,返回,1.2 相关知识点,1.2.1 什么是客户服务？如果给客户服务下一个定义的话，那么，客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始享受公司的服务，一直到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在销售服务产品的时候，只能通过语言描绘。例如，贵宾卡是一种服务，而这种服务原本是无形的。当客户有了这张卡之后，其消费可以享受到八折优惠，这是一种承诺。企业会把这种承诺制作成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，这张卡只是将无形的服务变成有形服务的一种载体，让客户感