个案工作理论与实务全套课件-546p.ppt
课程名称:个案工作理论与实务,考核办法,平时成绩30:作业课堂投入出勤期末考试70:闭卷考试,课程概述,课程介绍课程的性质任务与目的:教学内容本课程的重点和难点,专业必修课,认同内化个案工作价值理念和工作原则了解个案工作的基本概念发展历史与,
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1、1,市场营销学,第一章 服务与服务营销,服务营销学,制作:云南财经大学 唐嘉庚,2,本章知识结构,第一章,制作:云南财经大学 唐嘉庚,3,第一节 服务及服务营销学,一、服务及其分类(一)服务的概念对服务的典型定义:美国市场营销协会:服务是用于出售或连同产品一起出售的活动、利益或满足感。(1960)雷根(Regan):服务是直接提供满足或与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动(1963)格隆鲁斯(Gronroos):服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动,通常(但并非一定)发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中,以便解决消费者的有关问题。(1990)。
2、,第一章,4,第一节 服务及服务营销学,服务的内涵:服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程。服务是一种互动的活动过程。服务交易通常不发生所有权转移。,第一章,我们将服务简明地定义为:服务是借助于服务设施与工具,为顾客创造价值的互动活动过程。,5,第一节 服务及服务营销学,(二)服务的分类 服务业提供的服务千差万别,为了更准确地把握不同服务的内涵,不少学者按照不同的标准对服务进行了分类,其中,美国学者洛夫洛克(ChristopherHLovelock)提出的服务分类方法被认为是超越行业界限的战略性见解,提炼出了那些看似不同的服务所共有的特征,有助于我们在营销管理中加以应用。,第一章,6,第一
3、节 服务及服务营销学,1.按服务活动的本质及服务活动所处理的对象分类,第一章,7,第一节 服务及服务营销学,在针对人的身体的服务中,顾客通常需要亲临现场,并参与到服务过程中,从而与服务设施和服务人员都有较多的接触。在针对人的头脑的服务中,顾客必须参与服务过程,但不必与服务提供者面对面接触。在针对实体物品的服务中,被处理的实体物品必须参与,而顾客可以不参与服务过程。在针对无形资产的服务中,一旦要求的服务开始实施,可能就不需要顾客直接参与了。,第一章,8,第一节 服务及服务营销学,2.按服务传递方式对服务分类 服务传递方式包括服务在哪里传递(服务点地便利性)和如何传递(顾客与服务企业的互动性质)二