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1、读懂顾客心,第1页，共31页。,课程大纲,第一单元 顾客是企业的衣食父母,第四单元 留住顾客的心,第三单元 读通顾客的心,第二单元 了解顾客的心,第2页，共31页。,第一单元 顾客是企业的衣食父母,顾客的价值谁是顾客顾客类型,第3页，共31页。,一、顾客的价值,一名忠实顾客的终生价值凯迪拉克(Cadillac) 必 胜 客失去顾客就失去一切，顾客满意就赢得了市场,332，000美元,8，000美元,第4页，共31页。,二、谁是顾客,顾客是愿意为你的服务付钱的人关键的顾客在市场上只占20%，但是他们却能影响其余80%的顾客,第5页，共31页。,三、顾客类型（一）,按时间分 过去（曾经购买过）的老。

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2、顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型）,第6页，共31页。,三、顾客类型（二）,显著型顾客具备足够的消费能力对某种商品具有购买的需求了解商品的信息和购买渠道可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客目前预算不足，或不具消费行为能力 可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道 会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客,第7页，共31页。,第二单元 了解顾客,消费者需求知多少消费者购买动机消费者购买决策五个阶段,第8页，。

3、共31页。,一、消费者需求知多少,（一）马斯洛的需求层次论（二）深入了解消费者的需求（三）消费者的行为差异（四）消费需求对购买行为的影响,第9页，共31页。,Maslow的需要层次理论,自我实现尊敬社交安全生理,第10页，共31页。,消费需求对购买行为的影响,1、消费需求决定购买行为,2、消费需求的强度决定购买行为实现的程度,3、需求水平不同影响消费者的购买行为,消责需求-购买动机-购买行为-需求满足-新的需求,第11页，共31页。,二、消费者购买动机,（一）不同年龄消费者购买动机的差别（二）不同性别消费者购买动机的差别,第12页，共31页。,不同年龄层购买动机的差别,青年消费者购买动机的特点。

4、 1、购买动机具有时代感 2、购买范围广泛，购买能力强3、具有明显的冲动性 4、购买动机易受社会因素的影响,老年消费者购买动机的特点1、追求舒适与方便 2、较强的理智性与稳定性 3、经济基础雄厚,第13页，共31页。,不同性别购买动机的差别,女性消费者购买动机的特点 1、具有较强的主动性、灵活性 2、具有浓厚的感请色彩 3、购买动机易受外界因素影响，波动性较大,男性消费者购买动机的特点1、动机形成迅速、果断、具有较强自信性 2、购买动机具有被动性 3、购买动机感情色彩比较淡薄,第14页，共31页。,消费者的购买决策五阶段,认识需要,信息搜索,购买决定,购后评估,评估选择,第15页，共31页。,。

5、第三单元 读通顾客的心,消费者的购买心理七阶段与对策顾客的购买心理特性满意顾客为何要“跳槽”,第16页，共31页。,一、购买心理七阶段与对策,（一） 注意 （二） 兴趣 （三） 欲望 （四） 信赖（五） 决心 （六） 购买（七） 满足,第17页，共31页。,二、顾客的购买心理特性,1、想要获得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、 舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。2、希望成为好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。3、希望去做表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断。

6、地改善与进步。4、希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西、比别人“更好”的东西。,第18页，共31页。,三、满意顾客为何要“跳槽”,（一） 顾客满意与顾客忠诚的关系 （二） 有效运用顾客满意程度调查,第19页，共31页。,顾客满意与顾客忠诚的关系,高度竞争的行业,低度竞争的行业,第20页，共31页。,第四单元 留住顾客的心,真诚挚爱顾客心“心”引顾客三招如何留住不满意的顾客顾客购买后不要将其弃之不顾如何钻进顾客心里,第21页，共31页。,一、真诚挚爱顾客心,（一）顾客与商家的情感孕育（二）诚实用心对待顾客 案例分析,第22页，共31页。,诚实用心对待顾客,首先：言为心声 我能为你做些什么？ “要什么?” “不买东西来干什么?” （潜台词）其次，对顾客的爱心表现在我们的行为上 再次，对顾客的爱心表现在我们对待不同顾客的态度上。,第23页，共31页。,二、“心”引顾客三招,当顾客正为购物的场所而优柔寡断时,促使他对你产生信任感是最主要的,当顾客为选购商品的品种型号优柔寡断时,最需要的就是旁人有力的忠告,当顾客对某一商品在买与不买之间犹豫不决时,必须事先为她(他)设计一套理由,第24页。