《汽修维修业务接待实务》课件项目3–任务1–保养车辆接待综合实训.pptx

《经济法》课件第05章公司法律制度.ppt

第五章公司法律制度,学习要点,公司的概念,特征和种类,公司的资本制度,公司股东的权利与义务,公司的组织机构,有限责任公司的特征及设立条件,股份有限公司的概念及特征,股份有限公司的设立条件与程序,公司股份的发行与转让,公司债券的概念,种类和发,

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1、,1,项目内容,1.保养车辆接待综合实训;2.故障车辆接待综合实训;3.事故车辆接待综合实训;4.保修索赔车辆接待综合实训。,项目成果,1.拍摄保养车辆接待模拟视频；2.拍摄故障车辆接待模拟视频；3.拍摄事故车辆接待模拟视频；4.拍摄保修索赔车辆接待模拟视频。,项目三 汽车维修业务接待综合训练,复习,2,汽车维修业务接待流程,知识目标,技能目标,运用相关技巧提升流程中客户满意的弱项,熟练运用相关技巧执行保养车辆接待工作,经销商的利润结构与来源,新车和二手车销售占经销商总销量的最大份额，但涉及到利润时，售后的利润对经销商有着巨大的贡献-收入,售后服务具有相对稳定的利润率，成为经销商业务营运的重要

2、组成部分，有时可弥补新车销售所造成的赤字-获利,客户管理及服务策略制定,工时配件精品索赔废件代工PDI洗车美容,维修站的获利有哪些项目？,什么是4S店？,客户档案的建立与维护,客户分类与服务策略的制定,标准客户服务流程,客户满意度的分析,服务站的策略,站长请你去找客户時你需要做哪些工作？,资料何处取？需什么客资？如何分类？如何招回？谁来做？何时做？,客户档案建立的标准 客源？,使用客户销售档案,客户首次来站服务,每次接触特质或典型事件信息更新,定期或不定期维护,客户个性化档案,自我 经营客户 还有那些？,目的建立客户关系了解目标客户及其个性化需求提供有针对性的服务，以提高客户满意与忠诚发掘服务

3、需求，提升获利水平标准及要求完整性准确性及时性,客户档案管理,8,-需收集哪些资料？,客户档案管理,-目标客户的分类的？,定保应回、定保未回、失联客户、社群客户、保险到期、保固到期、车检到期、新车客户、定期活动顾客、特殊零件更换客户、站保有客户、等等,9,客户档案管理,-追踪的时间？,每天、每周、每10天、每月、每季、周期性活动、特殊顾客、(定时需配件、定期维修工项）,-什么人追踪？,每一个人的责任,-使用哪些方式招回客户？,电话、短信、广告纸 MAIL、社群活动、网站的经营、亲自拜访、联合广宣、区域活动、卖他再回厂的商品,80/20盈利定律 企业80%的利润来源于20%的客户,誘因,客户分类

4、,11,客户分类,12,客户分类,13,客户分类,14,客户分类,15,客户分类,16,客户分类,17,客户的期望值就是客户在进服务站维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。,客户满意度,18,客户进服务站的八個期望,期望1在经销商维修车辆时，应方便快捷,迅速维修或预约预约应安排在对我较方便的 日期和时间 顾客预约进厂维修的三大优先车辆分流、双人快保、一条龙服务、,19,客户进服务站的八個期望,期望2当车辆留在经销商处维修时，能为我安排舒适的休息场所。,电脑上网区、三项饮品、电视、VCD精品橱窗、擦鞋机、儿童游戏区

5、、中午逾时的餐卷、专属顾客休息区、专人的服务、其他.,差异化的服务:,20,客户进服务站的八個期望,期望3服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注,我到达经销商时，立即得到接待表现出了解我的维修需要在开始维修工作前，与我一起检查车辆在开始维修工作前，提供精确的预计 维修费用提供精确的预计维修完成时间对待我应诚实真挚,舉一反,21,客户进服务站的八個期望,期望4第一次即修理好,预约时的详细准备及問診 问诊开单的詳細记录、說明三人严格质检、交车前服务顾问再确认、修后问题点项目的填写祥細 维修顾问技术提升、客户关怀的用心询问、,22,客户进服务站的八個期望,期望5按时并以专业化的方式完成车辆维修,在一

6、个合理的时间内维修好我的车辆通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养通知我有关车辆维修完成时间的任何变更按照承诺的时间修理好车辆使我在较方便的时间取车在维修过程中，保持车辆的清洁,23,客户进服务站的八個期望,期望6就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明,向我说明所实施的全部 维修项目和费用2.向我提供车辆将来所需要 的维护保养建议 3.有价值及免费的服务项目应说明 4.专业及个人化的服务人员解说 5、建立下次进厂的机会、服务满意的跟催,24,客户进服务站的八個期望,期望7在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意,在一个合理时间内，给我打电话愿意随时为我提供帮助，满意度最 后的终检。,25,期望8对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应,我就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题2.向我提供清晰有益的建议3.严格履行对我所作的承诺,客户进服务站的八個期望,失望,还可以,客户期望,实际工作,眼睛一亮,客户满意度的体现,1098765321,1、产品服务质量/保障,2、价格,3、沟通,4、促销,5、服务时间/环境,6、增值服务,影响客户满意的因