《汽修维修业务接待实务》课件项目3—任务2—故障车辆接待综合实训（少投诉内容）.pptx

《汽修维修业务接待实务》课件项目1—任务3–汽车维修常识.pptx

项目一汽车维修业务接待基础,1,项目内容,1,走进汽车售后服务,2,认识维修业务接待岗位,3,积累汽车保养维修知识,4,解读汽车售后服务政策,项目成果,1,职业规划分析报告,2,自我职业形象设计及礼仪训练,3,某品牌车辆维修保养调研分报告,

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1、项目三 汽车维修业务接待综合训练,1,项目内容,1.保养车辆接待综合实训;2.故障车辆接待综合实训;3.事故车辆接待综合实训;4.保修索赔车辆接待综合实训。,项目成果,1.拍摄保养车辆接待模拟视频；2.拍摄故障车辆接待模拟视频；3.拍摄事故车辆接待模拟视频；4.拍摄保修索赔车辆接待模拟视频。,项目三 汽车维修业务接待综合训练,2,通过学习和训练，能够：1.故障车辆接待基本沟通技巧、流程及注意事项；2.掌握 客户抱怨和投诉处理流程及技巧；3.能运用问诊表为不同故障车辆进行问诊接车。,工作任务,1“5W2H”问诊法应用；2.掌握故障车辆接待流程。,学习目标,4,针对车辆有故障应该如何进行接待？,【

2、情景导入】在车辆检查与诊断时，客户赵女士向服务顾问小张描述:在行驶过程中换挡时有时会出现抖动的现象，还会伴随着异常响声，甚至还出现过掉挡的现象,5,一、故障车辆接待流程,服务顾问在接待客户、对车辆进行环车检查过程中，如果客户有描述故障，那么服务顾问需要用心倾听、细心询问，并复述确认故障情况，在听完客户的故障描述后，能正确判断出故障发生的可能原因，并且配合诊断技师通过专业的检查来找出车辆的隐藏故障，为客户提供合理的维修建议，从而以专业性赢得客户的信赖，并通过专业的检测为客户提供合理化建议，为企业创造利润。服务顾问对车辆的诊断应做到三现，即:“现场”，必须亲自到车辆故障的部位 障 旁；“现物”，必

3、须确认故障的部位或部件；“现实”，必须确认故障的实际状况，如断 诊断 裂、磨损、生锈、氧化、接触不良。若暂时无法判断出故障原因，应向客户说明将采取的维修方案，同时，请车间诊断技师给予维修诊断技术支持。,6,一、故障车辆接待流程,7,一、故障车辆接待流程,8,二、故障车辆接待的基本沟通技巧,维修业务接待人员一般是根据客户的故障描述填写维修接车单，而车间维修人员通常是根据接车单的内容进行维修操作。如果接车工作出现了问题，特别是出现了技术性错误，那将给维修工作造成很大的麻烦，很容易给客户带来经济损失，从而引起纠纷。因此维修业务接待人员除了要听清楚客户对车辆故障的描述外，还要针对不同的故障现象引导客户

4、补充必要的故障说明以供维修参考。（一）尊重客户的描述（二）“5W2H”问诊法,9,（一）尊重客户的描述 维修业务接待人员在接待客户时，如果客户有描述故障，那么维修业务接待人员需要用心倾听，细心询问，并复述确认故障情况，在听完客户的故障描述后，能正确判断出故障发生的可能原因，并且配合诊断技师找出车辆隐蔽故障，为客户提供合理的维修建议，从而以专业性赢得客户的信赖，为企业创造利润。若暂时无法判断出故障原因，应向客户说明将采取的维修方案。同时，请车间诊断技师给予维修技术支持。,二、故障车辆接待的基本沟通技巧,10,（二）“5W2H”问诊法由于汽车故障类型多样，相同或相似的表面症状背后对应的可能是不同的

5、原因。所以维修业务接待人员在进行车辆的故障问诊时，要尽可能地准确、详细，以帮助维修技师更快、更准确地判断故障。通常维修业务接待人员应采用“5W2H”的问诊技巧，提问时尽量采用开放式提问，作结论时可以采用封闭式提问。,二、故障车辆接待的基本沟通技巧,“5W2H”问诊法,二、故障车辆接待的基本沟通技巧,12,三、不同总成故障问诊,问诊技巧是服务顾问必须掌握的一种接待技巧。主要包括初步判断深度了解复述理解专业建议四个步骤。初步判断主要是通过看、听、闻、感觉进行初步判断，看主要是看仪表盘上是否有故障灯，是否有漏油情况；听主要是听发动机声音是否有异样；闻主要是是否有异味等；感觉主要是查看车子是否有抖动等

6、问题。深度了解是根据初步判断的问题，使用开放式问题收集更加详细的信息。通常使用“5W2H”问诊法复述理解是用自己的语言来重新叙述顾客的描述。专业建议是为顾客说明初步的判断以及理由，让顾客安心并建议全面检查。,作为服务顾问，在故障检查与诊断中如果遇到解决不了的故障怎么办?故障检查与诊断时，服务顾问如何运用相关技巧进行有效询问过程中在语言，语调上要注意哪些细节？故障检查过程中怎样对客户进行提问?在故障诊断时，遇到一时无法找到原因的故障，应该怎样跟客户解释?客户描述自己的车辆出现加速抖动现象，怎样应用“5W2H”法对客户进行问诊?在诊断过程中，发现可换可不换配件的项目，应该怎样处理?作为实习服务顾问，对车辆的简单故障无法确定其原因，你准备怎样跟客户说?,三、课堂讨论,14,你知道以下故障产生的原因及现象吗？1、发动机不着火2、换挡发动机熄火3、高速行驶时方向盘震颤发抖4、转向沉重5、转向失控6、汽车跑偏7、汽车制动失灵【延伸知识】吉利汽车服务顾问应答话术8、轮胎漏气,三、不同总成故障问诊,三、不同总成故障问诊,15,1.发动机故障问诊2.底盘故障问诊3.电气部分故障问诊4.转向系统故障问诊5