《公共关系原理与实务（第二版）》课件05公共关系工作程序.ppt

（第八章）《犯罪心理学》课件.ppt

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1、第五章 公共关系工作程序,【教学目的】掌握公共关系四步工作法公共关系调查的步骤、方法公共关系策划的程序、技巧公共关系的实施过程公共关系效果评估编制公共关系评估报告,【教学重点与难点】教学重点：公共关系四步工作法，公共关系调查与策划。教学难点：公共关系方案的制定与公共关系效果的评估。,因地制宜，合理策划,俗话说入乡先问俗，其实也包含着公共关系的相互哲理。一个人到异国他乡，若想融入其中，必须先做入乡随俗的变化。如果一切都按照自己以前的那一套行事，必定会闹出笑话。可惜仟村百货（即郑州亚细亚）进军广州之前，没有充分认识到这一点的重要性。仟村百货位于广州市人民北路的繁华闹市，是郑州亚细亚集团南下策略中重

2、要的一环。作为中原商城劲旅，郑州亚细亚在其创业之初，有过不俗的公关战绩。正是挟中原商战一支独秀之威势，亚细亚集团决心实施全国战略，北上南下东征西伐。于是广州仟村百货于1996年应运而生。,应该说，亚细亚的管理者为了南下，是下了一番苦功夫的，从论证到选址，从落成开业到日常运转，各方面可谓苦心造诣，欲实现其一年不亏、两年赢利、五年超过广州同行的宏伟构想。然而一开始，他们便没能考虑到这一点：广州与郑州的文化差异。正是这一点，最后促成了仟村百货败走羊城。亚细亚的管理者们没能深刻地认识到：经过多年的改革开放，广州的商业文化气氛已小成气候，政治文化气氛远较内地淡薄，人们更重实利而轻空言与形式。他们照葫芦画

3、瓢地在仟村百货门前的广场上每天举行升国旗仪式。之前他们曾经过调查，广州尚无此风，他们满以为此举仍会赢得满堂彩。哪知久经商家奇招怪式的广州人对此反应冷淡极了，没有多少人去注意。,他们依然对员工进行半军事化管理，哪知这一招犯了众忌（员工多事广东人或生活在广东省的外地人），广东商家的员工一向以宽松的环境为自豪且自得其乐，你这个外来户却拿着紧箍咒来炫耀，谁愿意理睬你？仟村意欲再策动一次羊城商战，于是率先推出降价措施。谁知此举惹火同业诸店：玩游戏，岂有不按规则的？于是联名上告，有关政府部门虽说抱着来者不拒的态度欢迎亚细亚投资，可事到如今不得不出面摆平此事。,还有电梯边小姐不停地向顾客鞠躬，广州人不但不领

4、情，反而骂亚细亚的管理者太不人道。在许多人眼里，鞠躬纯粹是日本商业文化的移植。公关之惨败如此，其后果肯定好不到哪儿去。手忙脚乱地经营了一段时间后，1997年5月的一天上午，仟村百货没有开门，据说是进行内部整修。,请同学们回答下面两个问题1、分析本案例公共关系的基本程序？2、仟村百货兵败羊城原因何在？在哪个环节上出了问题？,美国著名公关专家卡特利普和森特在有效公共关系一书提出公共关系四步工作法。1、公共关系调查2、公共关系策划3、公共关系方案的实施4、公共关系效果的评估,一、公共关系调查,（一）公共关系调查1、定义：在特定的时间与地域范围内，收集并分析与组织相关公众的观点、态度、行为信息，了解自

5、身的公共关系状况。以发现和确定公关问题，是公关活动的第一步，是其它公关活动的前提。,2、公共关系调查的目的：准确了解内部公众，找出期望形象与实际形象的差距，作到知己。准确了解外部公众，把握公众需要，确定公关问题，作到知彼。准确了解公众舆论，使公众舆论有利于组织的发展。准确制定公关目标，提高公关效率。,（二）公共关系调查的内容 公共关系调查的内容包括相关公众对组织的评价、意见及心理倾向；所处的环境状况；可能发生的问题与危机；公关活动的预测等内容。分为基础性信息、组织形象信息、专题资料信息三个方面。分析案例5-2，创办残疾儿童幼儿园需收集哪些方面的信息？,1、基础性信息：（1）组织自身信息：名称、

6、性质、发展历史与趋势、经营理念与经营范围、组织规模、机构设置、运作机制、规章制度、生产能力、营销状况、组织文化。（2）内部公众信息：股东信息、员工信息。数量、年龄、性别、素质、能力、爱好、家庭情况等。（3）外部公众信息：公众类型、结构、分布。个体、群体与组织公众的背景资料。（4）社会环境信息：政治环境、经济环境、自然环境、社会文化环境。其中社会文化环境包括生活方式、价值观念、道德规范、宗教信仰、风俗习惯、社会思潮、流行时尚等。,2、组织形象信息：（1）定义：相关公众对组织的看法和评价。良好的组织形象能够吸引更多的顾客、投资者、合作者，赢得社会各界的支持与合作。,（2）自我期望形象组织自身期望建立的形象。是所有内部公众对组织形象的期望。自我期望形象是组织发展的驱动力，也是内部公众的努力方向。自我期望形象越高，组织发展的驱动力就越大，员工的主动性、积极性、创造性就越高。评价指标：凝聚力、吸引力、向心力、知名度、美誉度、和谐度等。,（3）实际社会形象相关公众对组织现行状况及经营理念、方针政策的看法与评价。包括组织的产品、服务、品牌、人员、企业环境、经营理念、方针政策等。分为内部形象与外部形象