《公共关系原理与实务（第二版）》课件08危机型公共关系.ppt

《儿童文学概论》课件绪论及第一章.pptx

第一章儿童文学的基本内涵,第一节如何理解儿童文学,儿童文学是一个文类其实,儿童文学不是一个文体,而是一个文类,儿童文学里面包含童诗,儿歌,儿童散文,童话,儿童小说,儿童寓言,儿童戏剧,儿童科幻和图画书,等等,因此,给儿童文学下定义,不像给诗,

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1、第八章 危机型公共关系,【教学目的】掌握危机型公共关系的含义认识形成公共关系危机的因素妥善处理公共挂关系危机事件预防公共关系危机的发生,【教学重点与难点】教学重点：危机公共关系的成因分析，危机公共关系的预防策略。教学难点：策划危机事件的处理方案。,海底捞的危机,海底捞是一家连锁火锅店，经过几年的特色经营，誉满大江南北。海底捞出名后，很多投资银行的人找海底捞老板张勇要参股，要帮助海底捞上市，这也是张勇的想法。海底捞既然资金雄厚，为什么还要上市？张勇说：上市可以促进公司正规化。张勇总有一种担心，海底捞是一个平民的公司，没有任何根基，没有任何背景，做到了现在这么大，而且会越做越大。生意越大麻烦就会越

2、多。如果是上市公司，碰到惹不起的人和麻烦，可能就多一层保护，至少上市公司的地位和社会股东也能帮助我们。海底捞火锅店凭独特的经营理念从偏僻的四川简阳一路杀到北京、上海，张勇发现海底捞很有竞争力，于是他调整了战略目标，要把海底捞开到全国每一个角落，做中国火锅第一品牌。按照一般连锁经营的商业逻辑，根据目前的海底捞经营势头，做到中国第一火锅品牌几乎不难，然而张勇确认为这事急不得。因为他有一块心病没解决。他认为海底捞的所有做法别人都可复制，只有海底捞的人是没有办法复制的，而这恰恰是海底捞的核心竞争力。可是到哪儿去找海底捞的人呢？,海底捞目前的经营也存在一些弊端：如师徒制的弊端，海底捞人的培养是建立在师徒

3、制的传帮带的基础上，海底捞人的脱颖而出，都是得益于师傅的发现和培养。但随着海底捞规模的扩大，一定需要越来越多的管理人才，海底捞还能继续这种师徒制的传帮带吗？就目前来说，海底捞在不同区域的管理状况也不均衡，经营氛围也存在一些问题。如有的店对顾客的“变态”服务差别太大。不少区域店的卫生保持状况也令人担忧，盈利情况也有很大差别。,海底捞在流程与制度的开发上也是不惜血本，张勇要请世界上一流的咨询公司研究和开发火锅餐厅的流程和制度。可惜，火锅是中国的，海底捞已是中国最好的火锅店，海底捞的难题就是中国的难题。迄今为止，尙没有任何一家咨询公司能解决海底捞需要的流程和制度。其实不是流程和制度本身难，而是人与流

4、程和制度的匹配难，人都是自然人，没有有效的监督，流程和制度就会流于形式。可是过度的监管，不仅使人感到不自在，而且让人变成机器。比如说冬季，按照海底捞的流程，客人进来后，第一程序是上毛巾，第二程序是上水果。有的服务员就感到苦恼，觉得如果对客人真诚的话，最好第一件事是给客人倒杯热茶。还有一些细节上的问题，按制度和流程操作，很难做到人性化。这就是制度和流程的弊端，一是把客人的需求都假设成一样的，把每一个员工都假设为偷懒和没有头脑的。在海底捞，把员工当做顾客来对待，但顾客也有不是上帝的。比如有的员工偷懒泡病号，同事们都知道，但店长和干部们被蒙在鼓里；再比如有的员工赌钱，输光了，撒谎说家里困难，领导为了

5、亲情化管理，便借钱给他。如何加强对员工的管理，张勇及海底捞的管理层也很茫然。,回答下列问题：1、海底捞的危机表现在哪里？2、如何化解海底捞的危机？,一、危机公共关系,1、定义危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作的、对组织的公众形象造成重大损害的、具有比较大的公众影响的偶然事件。社会组织发生的危机主要有三类：一是主观因素引发的危机，如管理不善而使新建大楼倒塌、食物中毒等；二是客观因素引发的危机，如火灾、水灾等；三是公众误解引发的危机，如严重的舆论危机、新闻批评、行为冲突等。,所谓危机型公共关系指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求

6、公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。,“埃克森”原油泄漏事件 1989年3月24日，美国埃克森公司的一艘名为“瓦尔代兹号”的巨型油轮在阿拉斯加州威廉太子湾附近触礁，800多万加仑原油泄出，形成一条宽1公里、长8公里的漂油带。这里是美国和加拿大的交界处，曾是个风景如画的地方，原油的泄漏使附近海域的水产业受到很大损失，生态环境遭到了严重的破坏。事故发生后，埃克森公司方面却无动于衷，它既不调查事故的原因，也不采取及时有效的清理泄漏原油的措施，更不向加拿大和美国当地政府致歉，致使事态进一步恶化，污染区越来越大。加拿大和美国地方政府、环保组织及新闻界对埃克森公司这种不负责任、企图蒙混过关的恶劣态度极为不满，发起了一场“反埃克森运动”，甚至惊动了总统，总统于3月28日派出特别工作组前往阿拉斯加进行调查。经调查，这起恶性事故的原因是船长饮酒过量，擅离职守，让缺乏经验的三副代为指挥造成的。消息一经传出，舆论为之哗然。埃克森公司一下子陷入极其被动的境地，公司业务大受损失。仅清理泄油一项就花费了几百万美元，加上其他索赔、罚款，损失达几亿美元。另外，由于公司形象受到破坏，西欧和美国的一些老客户都纷纷