《经济社会学(第三版)》课件第五章 市场转型的经济社会学分析.pptx
第五章市场转型的经济社会学分析,目前,中国正处在由计划经济向市场经济过渡,由传统农业社会向现代工业社会转变的重要时期,本章探讨国际学术界用社会学的观点和方法研究中国转型的最新研究成果,讨论的问题主要包括,从社会科学演变的历史角度分析市场转型,
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1、项目二 汽车维修业务接待单项训练,1,项目内容,1.车辆服务预约;2.车辆维修接待;3.车辆维修与质检;4.车辆结算交车。5.车辆跟踪回访,项目成果,1.电话预约接待与技巧方案;2.车辆接待与技巧方案;3.车辆增项处理方案;4.结算交车方案;5.售后回访方案。,项目二 汽车维修业务接待单项训练,项目二 汽车维修业务接待单项训练,2,项目二 汽车维修业务接待单项训练,复习,什么叫“5W2H”问诊法?,任务二 车辆维修接待,通过本次任务的学习,你将懂得汽车维修与质检工作流程,掌握维修增项构成及增项流程,熟练应用项目追加技巧,具备对维修保养工作中出现的增项或延时等特殊情况进行快速处理能力。通过学习和
2、训练,能够:1、熟悉维修作业流程;2、维修过程中出现的新项目与客户进行沟通和确认;3、熟悉汽车售后服务质量检查工作流程及要素;4、合理处理维修质量与维修延时问题。,工作任务,学习目标,任务三 车辆维修与质检,1合理快速处理追加项目2总结一份维修增项处理方案(维修增项处理方法)。,任务二 车辆维修接待,客户在维修作业阶段的期望值是什么?打印维修委托书后为什么服务顾问要向客户解释维修费用为预估费用?如果不征询客户的意见,擅自处理更换下来零部件会产生什么后果?如果客户要求参与或现场观看维修保养过程,应该怎样对客户解释?,课堂讨论,【情景导入】客户王先生来 4S 店进行 5000 常规保养作业,服务顾
3、问小李接待了王先生,车辆目前已经进入车间准备进入维修作业阶段,即将进行维修服务作业。,任务一 车辆服务预约 相关知识,5,一、车辆维修与质检的重要性,服务要解决两个问题:1、车的问题;2、是人的问题。车做到一眼看准,一次修好;人做到,接触点一次让用户舒服。一次修好体现了服务的技术和品质,解决车辆问题是顾客的要求和期望,如果没有解决顾客的问题,再好的设备设施或者亲切的服务,也无法满足顾客的要求,最后造成顾客流失。,在服务过程中有哪些方法能提高一次修复率?,任务一 车辆服务预约 相关知识,6,一、车辆维修与质检的重要性,客户车辆送入维修车间后,车间技师即开始相应的维修工作在整个维修过程中,服务顾问