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1、服务流程培训,服务流程培训,提 高 维 修 利 润,提高专营店维修保有量及客户回厂愿望,提高CS(客户满意度),可靠的维修质量,优异的服务接待,扩展客户基础,提高客户再次购买的欲望,产品质量,品牌形象,专营店效益,CSI与专营店效益关系,提 高 维 修 利 润提高专营店维修保有量及客户回厂愿望提高,课程目标,1、认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务2、提供与工作程序相关的支持系统3、确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能,课程目标1、认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务,服务流程培训课件,服务流程培训课件,客户档案的好处,1、正确进行车辆维修和保修2、规范客户投诉处理3、提高

2、维修市场运营效率（包括定期维护提醒）4、及时通知保修期限5、及时通知产品改型,客户档案的好处 1、正确进行车辆维修和保修,客户档案的主要内容,1、客户数据，包括：姓名，地址，电话号码（住宅和公司），生日，家庭成员信息 2、车辆数据，包括：购买日期，销售负责人员，车型，底盘号，发动机号，钥匙编码，牌照号，车身颜色，变速器类型，主要配备附件 3、维修历史，包括：日期，工单编号，行驶里程，维修接待负责人员，维修类型，维修工作简短描述，每次维修的发票总数,客户档案的主要内容1、客户数据，包括：姓名，地址，电话号码（,数据更新,1、完成新的维修作业后或客户数据（地址，电话号码）有变化，必须更新客户文件,

3、数据更新1、完成新的维修作业后或客户数据（地址，电话号码）有,维修预约,维修后客户跟踪,接待客户,客户服务档案,监控维修工作进程,维修后交车,客户档案在服务流程中使用,维修预约维修后客户跟踪接待客户客户服务档案监控维修工作进程,服务运营管理标准流程,服务运营管理标准流程,预约的好处,1、客户可以减少在维修接待处的等待时间2、客户可以在轻松的氛围提出维修要求3、维修车间可以将客户量波动最小化4、维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好的关系,预约的好处1、客户可以减少在维修接待处的等待时间,东风日产 XXX专营店,预约服务管理表(例),2003年03月12日 星期三,50.0 47.0 4

4、4.0 41.0 38.0 35.0 32.0 29.0 26.0 23.0 20.0 17.0 14.0 11.0 8.0 5.049.5 46.5 43.5 40.5 37.5 34.5 31.5 28.5 25.5 22.5 19.5 16.5 13.5 10.5 7.5 4.549.0 46.0 43.0 40.0 37.0 34.0 31.0 28.0 25.0 22.0 19.0 16.0 13.0 10.0 7.0 4.048.5 45.5 42.5 39.5 36.5 33.5 30.5 27.5 24.5 21.5 18.5 15.5 12.5 9.5 6.5 3.548.0

5、 45.0 42.0 39.0 36.0 33.0 30.0 27.0 24.0 21.0 18.0 15.0 12.0 9.0 6.0 3.047.5 44.5 41.5 38.5 35.5 32.5 29.5 26.5 23.5 20.5 17.5 14.5 11.5 8.5 5.5 2.5,东风日产 XXX专营店预约服务管理表(例)2003年03月1,公告板材料为白板考虑规格有限，只记录如左的信息。,10CM,15CM,10CM,10CM,15CM,预约服务公告板,公告板材料为白板10CM15CM10CM10CM15CM,预约服务的要点,履约一天前应该和客户做相应的确认相应的准备工作提前

6、做好（包括单据和零件）让客户感觉到预约服务的差异通过各种宣传手段向客户宣传预约的好处若客户失约则需要与客户联系并重新预约,预约服务的要点履约一天前应该和客户做相应的确认,服务流程培训课件,接待工作要点,客户代表自身仪表着装检查相应的工作用到的工具装备等的检查客户一进门客户代表就要表示欢迎并和客户打招呼接待高峰时应有临时接待人员补充以免造成客户的等待,接待工作要点客户代表自身仪表着装检查,服务流程培训课件,正常时咨询服务工作流程,安装维修三保获取客户和车辆的信息确认客户的维修要求检查车辆损坏情况确认是否有必要试车确认是否在保修范围之内估价/交车时间与客户确认估价单内容送客户休息或离开,正常时咨询服务工作流程安装维修三保,紧急时咨询服务工作流程,接听热线电话问候客户并将客户问题分类记录正常电话咨询服务按正常时处理若是紧急救援服务则进入紧急救援流程若是投诉问题按投诉规定处理,紧急时咨询服务工作流程接听热线电话,车辆保护和检查,当着客户的面使用维修三保（座椅垫，方向盘套，脚垫）维修接待必须内外检查车辆，以确认客户是否遗留贵重物品，车辆是否有凹坑和划伤。并以专用报告形式纪录，请客户确认并签字，避